CVR改善

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2024.04.10 CVR改善
ユーザビリティ改善の分析４手法・改善における重要ポイントをプロが解説
Webサイトのユーザビリティを改善したいと思い立っても、何から手を付けていいかわからない方も多いのはないでしょうか。ユーザビリティを改善するには、まず、Webサイト上で何が問題となっているかを把握するために課題抽出から始める必要があります。この記事では、ユーザビリティ改善に有効な4つのサイト分析方法をご紹介します。１．ユーザビリティが高いサイトとはユーザビリティは、一般的に「使い勝手のよさ」「使いやすさ」と訳されますが、代表的な定義にはwebユーザビリティの第一人者であるヤコブ・ニールセンの言葉があります。ヤコブ・ニールセンはユーザビリティを決定する要素を次のように説明しています。学習しやすさ効率性覚えやすさエラー発生率使用満足度これらの項目をまとめて考えると、「目的を果たすために、ユーザーがストレスなく満足して利用できる」Webサイトがユーザビリティの高いWebサイトであると言えます。２．ユーザビリティ改善のためのサイト分析方法 Webサイト上の課題を発見する分析方法やツールは数多くあります。まずは分析方法の種類を簡単にご紹介しておきましょう。ヒューリスティック評価ユーザビリティ分析のプロがノウハウや経験に基づいて、Webサイトを主観的に分析し、Webサイト上の課題を抽出する方法です。アクセスログ解析 WebサイトにGoogleアナリティクスなどのアクセスログ解析ツールを導入してユーザーの行動を記録し、そのデータを解析して改善点をピックアップする分析方法です。被験者によるユーザビリティテスト数名の被験者に対象のWebサイトを利用してもらい、どの部分で操作に不便を感じているのかなどの課題をヒアリングしながら分析していく方法です。ベンチマーク（競合）調査競合他社や、異業種ではあっても規模や売上が同程度のサイトを選び、それらのWebサイトを比較しながら自社Webサイトの課題を分析する方法です。アイトラッキングによる調査アイトラッカーと呼ばれる特殊な機械を使って、人間の眼球の動きを追跡して、視線の動きから分析する方法です。このようにユーザビリティを改善するための分析方法は数多くありますが、ECマーケティングでは、これからご紹介する4つの方法により、800サイト以上のユーザビリティ改善を実現しています。３．ヒューリスティック評価ヒューリスティック評価では、ユーザビリティ分析のプロのノウハウによりサイトを主観的に分析します。「ヒューリスティック評価」のメリットと、この方法でWebサイトを評価する際の注意点をご説明します。ヒューリスティック評価のメリットヒューリスティック評価でWebサイトを分析する最大の魅力は、短期間に、しかも低コストで評価できることです。また、プロが経験の基づき分析するため、幅広い範囲での分析・評価が可能なところです。ヒューリスティック評価で注意するポイントヒューリスティック評価は、チェック項目を決めていれば自社での取り組みも可能ですが、自社のWebサイトの場合は、どうしても主観的になやすく、課題点を見落とす可能性があるため、第三者に依頼する方が客観的な課題をピックアップできます。外部へ委託する場合は、分析者のリテラシーによって判断結果が左右されてしまうため、実績のある分析者かは確認が必要です。また、Webサイトに来訪するユーザーやWebサイト改善の目的によってユーザビリティの善し悪しの基準が変わる可能性があるため、分析者と事前にすり合わせしておきましょう。４．アクセスログ解析 Webサイトへのユーザーの利用状況を記録し、分析するアクセスログ解析にはどのようなメリットがあるのでしょうか。アクセスログ解析のメリットと、導入時の注意点を見ていきましょう。アクセスログ解析のメリットアクセスログ解析は、ユーザーがWebサイトに訪問してからのユーザー動線を把握でき、さらにそれぞれのコンテンツが機能しているのかを数値で確認できます。分析者の主観に左右されるヒューリスティック評価やベンチマーク評価とは異なり、判断の根拠となる数値があるためPDCAが回しやすく、Webサイト改善後に成果がでなくても原因を究明しやすいといったメリットもあります。アクセスログ解析で注意するポイントアクセスログ解析は、アクセス数やユーザーの流入経路、見られているページなどの数値情報を入手できるため、ユーザビリティ改善だけでなく広告の効果測定やSEOなどにも活用できます。そのなかからユーザビリティに特化して改善を行うためには、データを見極めてWebサイト上の問題点を抽出し、ユーザビリティ改善につなげるノウハウが必要になります。５．被験者によるユーザビリティテスト被験者によるユーザビリティテストは、被験者に対象のWebサイトを実際に訪問してもらい、どの部分で迷っているのかなどを抽出して分析する方法です。被験者によるユーザビリティテストのメリットと注意ポイントをご紹介します。被験者テストのメリット被験者テストの最大の魅力は、ユーザーの生の声が聞けることです。これまでにご紹介した方法では把握できなかったユーザーの意見を取り入れることができるため、他の分析方法で見つからなかった課題を見つけられる可能性があります。被験者テストで注意するポイント被験者テストを行うためには、実際のユーザーかペルソナに近い属性の人を探して採用するコスト、記録するカメラなどの機材の準備、シナリオの準備など、手間やコストがかかります。また人がいると意見を言いにくい被験者もいるため、経験を積んだモデレーター（司会進行者）が緊張をほぐす雰囲気を作りながら、本音を聞けるように上手く誘導する必要もあります。６．ベンチマーク評価ベンチマーク評価は、競合他社や規模・売上が類似しているWebサイトをベンチマークサイトとして、自社サイトと比較しながら分析する方法です。ベンチマーク評価のメリットと注意するポイントを確認しましょう。ベンチマーク評価のメリットベンチマーク評価は、ヒューリスティック評価と同様に、分析者さえいればすぐにWebサイトを評価することができます。また、Web活用で成功している会社のWebサイトを分析することで、自社サイトに応用できるのも良いポイントです。さらに同業種のサイトをベンチマークすることで、業界のトレンドを掴めたり、競合他社の傾向を掴んで差別化を行ったりできる点も、ベンチマーク評価の魅力でしょう。ベンチマーク評価で注意するポイントベンチマーク評価を採用するときの注意点は、ヒューリスティック評価と同様に、分析者の経験や知識レベルによってそのクオリティが異なることです。あらかじめ評価軸を明確にし、判断結果が分析者の主観に偏りすぎないようにしておく必要があります。また、同業他社のサイトだけをピックアップするとWebサイトが類似する可能性があるため、他業種かつ規模・売上が似ているWebサイトなどもベンチマークすることをおすすめします。７．まとめ「目的を果たすために、ユーザーがストレスなく満足して利用できること」というユーザビリティの定義を満たすWebサイトに改善するためには、まず現状を分析する必要があります。分析方法にはさまざまな種類がありますが、ECマーケティングでは、ヒューリスティック評価、ベンチマーク評価、アクセスログ解析、被験者テストで、多くのユーザビリティを改善してきました。分析方法ごとのメリットと注意点を事前に把握し、自社サイトに合う方法でユーザビリティ改善に活かしてみてください。
2024.04.10 CVR改善
ECサイトにおける平均コンバージョン率（CVR）は？改善施策５選を紹介
ECサイトを運営していて、気になるもののひとつがコンバージョン率ではないでしょうか。自社のコンバージョン率の上下に一喜一憂し、どうすれば少しでも上げられるのかを毎日一生懸命考えている方も多いでしょう。この記事では、気になるECサイトの業界別平均コンバージョン率やコンバージョン率が下がる原因、改善方法について詳しく解説します。１．【業界別】ECサイトの平均コンバージョン率まずは、ECサイトにおける業界別の平均コンバージョン率を紹介します。日本のデータがないためアメリカのデータとなりますが、Adobe Digital Index Consumer Electronics Report 2020の調査結果を見てみましょう。※参照元：https://www.slideshare.net/adobe/adi-consumer-electronics-report-2020 レポートによると、ECサイトの平均コンバージョン率は3.0％。ギフト、ヘルスケア、アパレルの3つの業界が4％を超える高いコンバージョン率を示しおり、スポーツ業界も平均値以上の3.1％となっています。反対に、自動車やホームセンター、家電の3業界が低く、とくに家電については1.4％と全体平均の半分にも届いていません。その他にも、ジュエリー・コスメやインテリア業界も3％を下回る数字です。下位に属する業界を見る限り、上位と比較すると高価格帯の商品を多く取り扱っているため、容易に購入に結びつかないからではないかと推測できます。２．ECサイトのコンバージョン率が下がってしまう原因 ECサイトのコンバージョン率が下がってしまうのにはどのような理由があるのか、考えられる原因を2つ説明します。自社に当てはまる点がないかを確認してください。 ECサイトの設計・デザインがターゲットに合っていない ECサイトに限りませんが、Webサイトを自社都合で作ってしまうことが、コンバージョン率が上がらない理由の一つとして考えられます。ユーザー視点に立って、どのような商品やサービスが求められているのかを考えることなく、「自社が売りたい」商品を前面に押し出してしまうとなかなか購入に至りません。例えば、ブランドカラーを意識しすぎて、購入ボタンが目立たないなど視認性が悪くなっているケースも多く見受けられます。ECサイトを作るときには、ユーザー目線に立ってWebサイトを設計することが大切です。 Web広告のターゲティングがずれているとにかく集客したいとWeb広告を出したものの、ターゲットがズレてしまっている場合もあります。コンバージョン率は、コンバージョンした数をセッション数で割って算出するため、コンバージョン数が変わらなくても、分母であるセッション数が増えれば数値はどんどん下がるのです。認知拡大のために出稿するディスプレイ広告などは別ですが、効率的な集客を目的にWeb広告を出す場合は、広告文や出稿先、Web広告の種類をターゲットにあわせて、自社のターゲット層やペルソナにマッチする人だけを効率よく集客する工夫をしましょう。３．ECサイトのコンバージョン率を改善させる方法 ECサイトのコンバージョン率を改善させる方法は、前述した2つ以外にもたくさんあります。ここからは数多くの手法の中から、5つを選んで紹介します。ペルソナを設定するいまやインターネット上には数え切れないほどのECサイトがあります。ペルソナを明確に設定して作り込まなければ、「万人に向けたECサイト＝誰にも刺さらないECサイト」になってしまいます。ペルソナとは、自社のターゲットユーザーとして具体的に作りこんだ人物像のことです。このペルソナを細かく作りこみ、ペルソナに合わせたECサイトにするほど、そのユーザーの心に刺さり購買欲アップにもつながります。ユーザーの満足度も上がるため、購入率の高いリピーターも生まれやすいでしょう。商品画像・動画を工夫する ECサイトでは、商品を手に取って見ることができないため、写真や動画で商品を見極めます。そのため、他社と同じ商品を扱っていても、見やすく工夫された画像や使い方の説明動画などがあるほうが、商品理解が進みコンバージョンにつながるでしょう。商品の写真は1枚だけでなく、さまざまな確度から撮影したものを複数枚掲載することがおすすめです。視覚的なイメージが湧くため、ユーザーも購入ボタンを押しやすくなります。レコメンドを表示する商品掲載ページには、レコメンドを表示することも効果的です。閲覧した商品が購入されなくても、ユーザーの趣味嗜好にあった商品への導線があれば、そのままサイト内を回遊して購入につながる可能性が高くなります。商品の付属品や、一緒に購入したら便利なアイテムなどをレコメンドとして表示すると、クロスセルされ購入価格の上積みも期待できるでしょう。ユーザーが必要な商品をおすすめすることで、満足度アップにつながることもポイントです。レビューを集める商品の紹介ページには、できるだけ多くのユーザーレビューを集めましょう。ユーザーが商品を購入するときには、企業からの売り込みではなく、同じ購入者目線の意見を参考にする人が多いものです。多くのユーザーが高評価をしている商品は、購入への安心材料になります。レビューを増やすためには、レビュー投稿でポイント贈呈といったキャンペーン企画が有効です。SNSを活用して、UGC（ユーザーによって作られたコンテンツ）を増やすのもおすすめです。決済手段の候補を増やすユーザーが購入意思を固めても、決済方法が振り込みや代金引換しかないなど、選択肢が少なければ、カゴ落ちする可能性が高くなってしまいます。ユーザーが好む決済方法は、年代によって異なる傾向がありますが、最低限クレジット決済の導入は必須です。とくに若い世代が多い場合には、Amazon PayやPayPay、LINE Payなどのスマホ決済をできる限り取り入れるようにすると良いでしょう。４．まとめコンバージョン率は、業界や販売している商品の種類、価格帯によって異なりますが、1～3％というのは目安になるでしょう。自社で取り扱っているのが高価格商品でもないのにコンバージョン率が低ければ、なんらかの対策が必要と考えられます。商品を見直すまえに、まずはECサイトそのものが、ターゲット層にマッチしたものになっているかを確認するようにしてください。サイトを見直すときには、ユーザー視点に立つことが大切です。
2024.01.12 CVR改善
【2024年最新】おすすめのユーザビリティ改善・CVR改善コンサル会社６選
企業とユーザーの接点がデジタルへとシフトし、接点となるWebサイトのUI/UXを充実させることの重要度が高まる中で、具体的な指標としてのCVR、そしてCVRを改善するためのサイトユーザビリティ改善、サイトリニューアルではなくサイトを運営しながらPDCAサイクルで改善していくプロセスが注目を浴びています。この記事では、実際にユーザビリティ改善・CVR改善をサポートしてくれるコンサルティング会社をどのように選定したらよいか、選定の際のチェックリスト、そしてWebly編集部おすすめのコンサルティング会社6選についてご紹介します。１．おすすめのユーザビリティ改善・CVR改善コンサルティング会社6選Webコンサル会社は数多くありますが、質の高いサービスを提供してくれる会社を選ぶことは簡単ではありません。特に、ユーザビリティ改善コンサルティングは費用が高くなりやすいため、悩む方も多いでしょう。そこで、Webly編集部が厳選したおすすめのユーザビリティ改善・CVR改善コンサルティング会社を６社ご紹介。サービス料金や強み・弱みとあわせて解説します。社名 ECマーケティングビービットミツエーリンクスゴメスコンサルティング KAIZEN PLATFORM ペンシル主な導入実績 JAL、日本通運、NTT西日本、オルビス、ニッセン等 LIXIL、NEC、サントリー、楽天、ヤマハ等日産、エスビー食品、ニチイ学館、エーザイ等非公開 O-net、Usen、エイベックス、BMW等ライオン、カゴメ、グリコ、大塚製薬等調査手法ヒューリスティック評価ベンチマーク評価アクセスログ解析被験者テスト（ユーザーテスト）UXリサーチ自社ツール（ユーザーグラム）導入伴走コンサルティングユーザーテストエキスパートレビュー UXデザインワークショップ等ユーザーテストヒューリスティック分析アクセスログ解析 KPI策定等サイトユーザビリティ改善の調査分析ではなくABテストのツール提供とその活用コンサルティングサービス。アクセスログ解析各種ツール活用費用スポット 100万円～400万円前後 800万円～ 800万円～ 30万円～1,000万円 800万円～ 400万円前後～伴走型月額30万円前後～（規模による）月額100万円以上～不明不明月額100万円以上～月額30万円前後～強み ECサイト、マーケティングサイトに特化しているため、売上アップ、リード獲得増加にフォーカスしたプロジェクトに強い。ROIなどを重視するプロジェクトに適している。日本のサイトユーザビリティ業界の先駆的企業、自社ツールユーザーグラムを活用したプロジェクトに適している。超大規模サイトのサイトリニューアルのプロジェクト実績が豊富。大企業でのワークショップのファシリテーションなどに向いている。大型案件が得意。官公庁や金融機関などで同業他社とランキングを比較し、そのランキングを上げること自体がKPIである場合にベストな選択肢。ランキング型の元祖（トライベック・ストラテジー社もこの手法を踏襲）。安価なABテストツールで満足できない企業、ABテストの運用サポートに年間数百万円を払える企業に向いているサービス。高機能なABテストツールに比較的手厚いサポートがついているパッケージサービス。ある程度ユーザーニーズがすでに見えていて、アクセスログ解析を中心とした定量的な分析、サイト改善を伴走型で実施してくれる会社の中では比較的安価。弱み評価体型が個別プロジェクト改善実践型なので、ゴメスコンサルティングやトライベックストラテジーのような、ユーザビリティランキング・評価点自体を重視するプロジェクトには向いていない。現在は自社ツール販売の付加価値としてのコンサルテイングがメイン。大規模サイトリニューアルを視野に入れたプロジェクトでないと、ユーザビリティ調査単独での販売には消極的。コンペにも参加しないことが多い。コンサルティング単独で受けてくれない可能性が高い。ゼネコン型。業界別ユーザビリティ評価レポートの販売が中心で個別のソリューションが弱い。ツール利用料自体がメインのサービスに対して、月額100万円近くを使うことに費用対効果が見出せない会社には向いていない。ユーザーテストの実施サービス自体を積極的に営業していない。社員数が多いので小規模予算の場合、若手がアサインされる場合、ユーザーニーズが見えていない会社においては方向性を見出しにくい可能性がある。※2023年6月時点の情報です。 ①ECマーケティング株式会社ECマーケティング株式会社はECサイトやマーケティングサイトに特化したWebコンサルティング会社です。ヒューリスティック評価、被験者テスト、アクセスログ、競合調査の4つの視点でWebサイトの課題を全方位的に洗い出します。主な導入実績 JAL、日本通運、NTT西日本、オルビス、ニッセン等調査手法ヒューリスティック評価被験者テスト（ユーザビリティテスト）アクセスログ解析ベンチマーク評価（競合調査）費用スポット：100万円～400万円前後伴走型：月額30万円前後～（規模による）強み ECサイト、マーケティングサイトに特化しているため、売上アップ、リード獲得増加にフォーカスしたプロジェクトに強い。結果ROIなどを重視するプロジェクトでの実績が多い。弱み評価体型が個別プロジェクト改善実践型なので、ゴメスコンサルティングやトライベックストラテジーのような、ユーザビリティランキング・評価点自体を重視するプロジェクトには向いていない。[word_balloon id="2" size="M" position="L" name_position="under_avatar" radius="true" balloon="talk" balloon_shadow="true"]ECマーケティング株式会社では、月額30万円～の伴走プランも提供しています。日本を代表するようなEコマース企業から最近Webに力を入れている企業までコンサルティング可能です。[/word_balloon] ②株式会社ビービット株式会社ビービットは、テクノロジーを活用してUXを高める、クラウドサービスとコンサルティングを提供する会社です。20年以上にわたりUX改善を行ってきた先駆的企業ですが、サービス料金は比較的高めです。主な導入実績 LIXIL、NEC、サントリー、楽天、ヤマハ等調査手法UXリサーチ自社ツール（ユーザーグラム）導入伴走コンサルティング費用スポット：800万円前後～伴走型：月額100万円～強み日本のサイトユーザビリティ業界の先駆的企業弱み現在は自社ツール販売の付加価値としてのコンサルティングがメイン。大規模サイトリニューアルを視野に入れたプロジェクトでないと、ユーザビリティ調査単独での販売には消極的。コンペにも参加しないことが多い。③株式会社ミツエーリンクス株式会社ミツエーリンクスは、国内屈指のコミュニケーション・デザイン・カンパニーです。UXサービスも提供しており、超大規模サイトでの実績が豊富です。主な導入実績日産、エスビー食品、ニチイ学館、エーザイ等調査手法ユーザビリティテストエキスパートレビュー UXデザインワークショップ等費用スポット：800万円前後～伴走型：不明強み超大規模サイトのサイトリニューアルのプロジェクト実績が豊富。弱みコンサルティング単独で受けてくれない可能性が高い。④ゴメス・コンサルティング株式会社ゴメス・コンサルティング株式会社はWebサイトの客観的な調査・分析に強みのあるコンサルティング会社です。同業他社とランキングを比較し、順位を上げるというランキング型の元祖になります。主な導入実績非公開調査手法ユーザビリティテストヒューリスティック分析アクセスログ解析 KPI策定等費用スポット：30万円～1,000万円伴走型：不明強み官公庁や金融機関などで同業他社とランキングを比較し、そのランキングを上げること自体がKPIである場合にベストな選択肢。ランキング型の元祖。弱み業界別ユーザビリティ評価レポートの販売が中心で個別のソリューションが弱い。⑤株式会社Kaizen Platform株式会社Kaizen Platformは、Webサイトの改善を推進/継続するABテストツールを提供する会社です。月額100万円～というサービス料金ですが、手厚いサポートがついているため、安価なABテストツールで満足できない企業に向いています。主な導入実績 O-net、Usen、エイベックス、BMW等調査手法 ABテストのツール提供とその活用コンサルティングサービス。※サイトユーザビリティ改善の調査分析ではない費用スポット：800万円～伴走型：100万円以上～強み高機能なABテストツールに比較的手厚いサポートがついているパッケージサービス。安価なABテストツールで満足できない企業、ABテストの運用サポートに年間数百万円を払える企業に向いているサービス。弱みツール利用料自体がメインのサービスに対して、月額100万円近くを使うことに費用対効果が見出せない会社には向いていない。⑥株式会社ペンシル株式会社ペンシルは、独自の「デジタル戦略成功シート」をもとにWebコンサルティングを提供しています。伴走型のコンサル会社の中では比較的安価ですが、社員数が多いため若手社員がアサインされるケースがあります。事前に確認しておいた方が良いでしょう。主な導入実績ライオン、カゴメ、グリコ、大塚製薬等調査手法アクセスログ解析各種ツール活用費用スポット：400万円前後～伴走型：月額30万円～強みある程度ユーザーニーズがすでに見えていて、アクセスログ解析を中心とした定量的な分析、サイト改善を伴走型で実施してくれる会社の中では比較的安価。弱みユーザビリティテストの実施サービス自体を積極的に営業していない。社員数が多いので小規模予算の場合、若手がアサインされる場合、ユーザーニーズが見えていない会社においては方向性を見出しにくい可能性がある。２．Webサイトを改善してコンバージョン率（CVR）を上げる方法、改善インパクトの試算方法Webサイトを改善してコンバージョン率（CVR）を上げる方法については、大きくわけて以下の３つのアプローチがあります。ユーザビリティ調査：ユーザビリティ課題と改善事項を抽出して改善を実装する接客ツール・ポップアップツール：ユーザー体験を向上させるアクセスログ解析：課題の重要度を定量的に評価するとともに改善インパクトを試算するこれらを総合的に行うことがユーザー体験の向上、CVR改善のために重要なことですが、「接客ツール・ポップアップツール」では、多くのベンダーがサービスを提供しており、比較的安価で入手可能である一方、ツールを使いこなすこなすこと自体の方が重要度が高いです。また、「ユーザビリティ調査」と「アクセスログ解析」については、それらのノウハウを持っている会社自体があまり多くなく、同時にそれらのノウハウを持ってサポートしてくれるコンサルティング会社を見つけることは困難です。また、優秀な、自社にあったユーザビリティ改善・CVR改善コンサルティング会社を見つけるだけでなく、自社がどの程度の費用を投下すべきか、またどのように評価すべきかを試算することも同様に重要です。弊社が10年以上、数百のプロジェクトを行ってきた経験から、サイトユーザビリティを改善することによるインパクトは、外部要素を除外した自然検索流入のCVRで平均1～3割のCVRが改善されることが多いです。たとえば、年商3億円のECサイトで、CVRが10%改善すると、1年間で3000万円の改善インパクトになり、その効果は多くの場合に2年以上継続するため、改善インパクトは1億円前後と試算されます。その改善のために数百万円の調査を実施することは費用対効果の高い投資となります。これらの試算をすることが重要で、その試算をサポートしてくれるコンサルタントを見つけることが重要です。３．Webサイトユーザビリティ改善の歴史1995年にアメリカの認知心理学者である、ヤコブ・ニールセン博士がWebサイトのヒューリスティック10原則というホワイトペーパーを公開しました。イード社が翻訳版のページを公開しています。ここから、サイトユーザビリティを改善するためのアプローチが普及するきっかけになりました。2000年にヤコブ・ニールセン博士がユーザビリティテストに必要な人数は5人と提唱しました。これによって、比較的低コストでユーザビリティテストを実施することが可能になり、ユーザビリティテストを実施する会社が増えました。2006年に、「ユーザ中心ウェブサイト戦略仮説検証アプローチによるユーザビリティサイエンスの実践」という出版がされました。この著書を通じて、多くの日本のユーザビリティ調査ベンダーはヤコブ・ニールセン博士の手法をフォローアップするきっかけとなりました。これらの流れによって、2000年代後半から2010年代前半に、サイトユーザビリティ調査・コンサルティングサービスを提供する会社が増えましたが、2010年代後半以降、サイトユーザビリティ調査・コンサルティングサービスを単独で提供する会社が減少しました。その理由は、以下のようなコンサルティング会社・業者側の都合によるものと著者は見ています。[btn class="simple"]コンサルティング単体で数百万円で販売するより、コンサルティングを見せ玉として数千万円のサイトリニューアルを受託した方がよい予算の大きい、官公庁や金融機関などをターゲットした会社がゼネコン化し、ユーザビリティ単体で販売する必要性が低くなった会社の成長をスケールさせるため、コンサルティングの受託販売ではなく、ノウハウをツール化してASPサービス・SaaSサービスとして販売する方がよい[/btn]そのため、なかなか質の高いコンサルティング会社を見つけることが難しい、という現状につながっている、と著者は見ています。一方で、これらの業者側の都合・メカニズムを知ることで、実際にコンサルティング会社を選定する際に役立ちます。４．実際に用いられるサイトユーザビリティ評価の手法続いて、実際のサイトユーザビリティ改善プロジェクトで用いられる手法についてご紹介します。以下の4つの手法が用いられています。ヤコブ・ニールセン博士が確立し、日本に定着した流れ、といえます。ヒューリスティック評価（エキスパートレビュー）：コンサルタントによる経験則による改善点の抽出方法ですベンチマーク評価：ヒューリスティック評価を競合他社・他業界のサイトと比較して行う手法ですアクセスログ解析：アクセスログ解析を単独で行うよりも、これらのユーザビリティ改善と合わせて実施することで有効な改善点の抽出につながります。またアクセスログ解析をサイトユーザビリティ改善のKPI策定のために行うのも重要な視点です。ユーザビリティテスト：ヤコブ・ニールセンが2000年に提唱した手法で「1セグメント5人のテスト」が業界標準となっています。ヒューリスティック評価とベンチマーク評価は＜仮説・セオリーよりの手法＞です。他2つの手法と比較すると根拠が弱いですが、具体的な改善事項を短納期・低コストで抽出しやすい（ただし担当するコンサルタントの経験が豊富であれば、という前提で）、というメリットがあります。アクセスログ解析とユーザビリティテストは＜調査より＞というか調査そのものです。根拠が強いですが、コストと時間がかかるため、単独で十分有効な改善点を網羅することは実務的に困難な場合が多く、ヒューリスティック評価やベンチマーク評価と併用して行われることが一般的です。５．ユーザビリティ改善・CVR改善コンサルティング会社の選定方法続いて御社にあったユーザビリティ改善・CVR改善コンサルティング会社の選定方法について、4つの視点と6つのチェックリストについてご紹介します。視点１）提案する会社のビジネスモデル、狙いはなにか（サイト改善がメインか、それともただの餌か）多くの場合に、サイトユーザビリティ上の課題指摘を営業フェーズでは提案してくるが、実際のプロジェクトが始まったら、その話がどこかに行ってしまう事が多いです。 ↓ 確認方法：納品物に、ユーザビリティ改善レポートと改善点の指摘が何ページ、何項目含まれるかを確認すること視点２）予算が自社のビジネスモデルにマッチしているか、またその試算をサポートしてくれるかユーザビリティ改善によるCVR改善効果の試算と、その経済合理性についてアドバイスしてくれるか。またその評価指標の策定とそのフォローアップについてサポートしてくれるか？の確認が必要です。 ↓ 確認方法：納品範囲に以下が含まれるか確認するユーザビリティ改善によるCVR改善効果の試算とその経済合理性についてのアドバイスユーザビリティ改善による評価指標の策定プロジェクト開始後の改善効果についてのフォローアップ視点３）優秀な担当者がアサインされるか、その担当者自身の実績はどうか提案の際には優秀な人がプレゼンに登場しますが、多くのケースで、大手であればあるほど若手がプロマネとしてアサインされます。 ↓ 確認方法：プロジェクト開始後にアサインされるメイン担当者の経験を確認する視点４）ユーザビリティテストを実施してユーザーの生の声を見ている会社・担当者かどうか最後にもっとも重視したい点が、その会社・担当者が実際にユーザビリティテストを実施して、ユーザーの生の声を見ているかどうか、です。商売のもっとも本質的な部分ともいえ、一方ですべてが数値化できるウェブマーケティングにおいて軽視されがちな点です。業界歴23年の著者の経験上、この経験をどれだけあるかどうかが、担当するコンサルタントの力量とほぼ比例していると行っても過言ではありません。 ↓ 確認方法：ユーザビリティテストの実施経験の有無（会社全体と担当者自身）を確認する５．ユーザビリティ改善・CVR改善コンサルティング会社選定のための７つのチェックリストこれまでの内容を踏まえ、ユーザビリティ改善・CVR改善コンサルティング会社を選定するためのチェックポイントを7つにまとめました。Webコンサル会社を選ぶ際は、下記をチェックしましょう。納品物に、ユーザビリティ改善レポートと改善点の指摘が何ページ、何項目含まれるかを確認するユーザビリティ改善によるCVR改善効果の試算とその経済合理性についてのアドバイスが含まれるか確認するユーザビリティ改善による評価指標の策定が含まれるか確認するプロジェクト開始後の改善効果についてのフォローアップが含まれるか確認するプロジェクト開始後にアサインされるメイン担当者の経験を確認するユーザビリティテストの実施経験の有無を確認する（会社全体と担当者自身）ユーザビリティ改善の課題抽出と改善点の実装費用を別で発注できるか確認する６．最後にいかがでしたでしょうか？御社サイトのユーザー体験、UI/UX向上、CVR改善にお役立ていただけましたら幸いです。また、関連してこのような記事を作成してほしい、などご要望がありましたら、あるいは個別のプロジェクトについてご相談がありましたら、Webly編集部まで気軽にお問い合わせください。
2021.06.25 CVR改善
ユーザビリティ上の課題と改善の方向性（地方自治体のWebサイトの事例）〜マイナンバーカード申請をしながら課題の分析をやってみた〜
こんにちは、ECマーケティング株式会社でUIUXコンサルタントをしております、伊藤です。突然ですが皆さん、マイナンバーカードの申請はお済みでしょうか？私は普段、「売上をあげたい」「申し込みを増やしたい」というECサイト・マーケティングサイトにおけるユーザビリティの改善をお客様に提案しています。そこで今回は、「マイナンバーカードを申請してほしい」と国からご要望をいただいたと仮定して、自分のマイナンバーカード申請をしながらユーザビリティ上の課題を分析。改善策を考えてみました。１．ことのはじまり私が「マイナンバーカードを申請しよう」と思い立つタイミングは突然やってきました。普通の人であれば、転職で身元証明をしなければ…とか、助成金の申請に必要だ、といった理由で申請しようと思うのかもしれませんが、私は特に理由もなくふと作ってみようと思いました。正直なところ、手続きをどうやるかということは知りませんでしたが、オンラインで申請できそうというのはニュースか何かで見た気がするので、在宅ワークの休憩時間10分ほどでできるだろう、そう高をくくっていたのが、その後の悲劇につながりました…。２.実際にマイナンバー申請にチャレンジ！でもなぜか申請ができない… 私が思い立ってから、まずは、Googleで「マイナンバーカード申請」と検索してみました。そしてPCで見ていたので、「パソコンで」をクリックしました。そして「PCで申請」を選択。中に入っていくと、該当らしきメニュー「オンライン申請用サイトはこちら」とあるので、おお、親切でわかりやすいなと思いながらクリックしました。そしてここで最初に「？」が浮かびました。表示は「申請書IDを入力してください」となっています。さて、申請書IDとはなんでしょうか？その存在を知らない私は、右上の「よくあるご質問」から申請の手順を見ると、なるほど、「交付申請書を受け取る」が「オンライン申請」の前に必要なのだとわかりました。しかし、ここで2回目の疑問が浮かびあがります。交付申請書はどこで受け取ればいいのでしょうか？こんなことではめげない私はGoogleで「マイナンバーカード交付申請」と検索しました。しかし、出てきたのは先ほどと同じサイトです。そしてさっきと同じ疑問…の無限ループになってしまいました。そうこうしている間にリモートワークの休憩時間が終わり、申請できませんでした。マイナンバーカード申請って予想以上に難易度高いですね。３．[原因分析と改善の方向性] なぜマイナンバーが申請できないのか？言わずもがな、マイナンバーカードは私のような中年はもちろん、若者やお年寄りなど、多くの国民に広くあまねく必要な手続きです。しかし、通常想定されるユースケースにおいて、わずかこれだけの手続きで３回も行き止まりになってしまいました。ユーザビリティのコンサルタントとして、改善策を考えずにはいられなかったので、お客様（設計者）が国だとして、まずは課題と原因の究明をしてみようと思います。なお、課題に基づく具体的な改善イメージは次の章で書きます。課題①「用語が初めて登場するにも関わらず補足がない」先ほどの手続きで、「申請書ID」「交付申請書」など、私自身が初めて目にする言葉がありました。しかし、それに対する説明がなく、サイト設計者は”ユーザーが手続きの全体を知らない”という前提を見落としているのではないでしょうか？課題①「用語が初めて登場するにも関わらず補足がない」 →原因：ユーザーが手続きの全体を知らない状態で入ってくるという前提が欠けているこの課題に対しての改善の方向性としては2つです。改善の方向性１）「申請書ID」にヘルプをつける（申請書IDとは？）改善の方向性２）「申請書ID」を取得するための手続きページへのリンクを貼るユーザー目線に立てば、きっとこういった理解の補足をすることができるはずです。具体的な改善後の画面イメージは後ほどお見せするとして、ここでは方向性のみお伝えします。課題②「次の手続きに進むリンクが設置されていない」手続きを進めようとしたところ、手続き全体を知らない私は次にどこに進んでいいのかわからなくなっていましました。これも「みんな手続き全体を知っている」という前提でサイトを設計してしまっていることが原因なのではないでしょうか？課題②「次の手続きに進むリンクが設置されていない」 →原因：ユーザーが手続きの全体を知らない状態で入ってくるという前提が欠けている(2回目)2つめの課題の原因も同じく、ユーザーが手続きについて詳しく知らないことへの認識不足だと考えられますね。ここでの改善の方向性も考えてみましょう。改善の方向性）「交付申請書を受け取る」ための手続きページへのリンクを貼るここにリンクが1つあるだけで、スムーズに次に進めますね。課題③「ラベリングが明示的でない」先ほど交付申請書をどこで受け取ればいいか分からなかった私は、Googleで「マイナンバーカード交付申請」と検索して、再び同じサイトへとたどり着く無限ループに陥ってしまい、休憩時間はあえなく終了しました。実はこのとき、「交付申請書が簡易書留で届きます」という表記がページにあったものの、文字が小さく気づいていなかったのです。課題③「ラベリングが明示的でない」 →原因：マイナンバー交付申請書が簡易書留で届きます、という説明が実際にはあるが、ラベリングが不明確なので気づきにくい改善の方向性）ラベリングを「マイナンバーカード交付申請書を受け取る」とするここは、「申請書が簡易書留で届きます」という文章を読んでもらえるように、ラベリングを改善するという方向性がいいのではないでしょうか。４.[厚生労働省様へご提案] すぐにでもできるユーザビリティ改善のイメージさて、前の章で課題と改善の方向性を示したので、具体的な画面イメージをもとに提案してみたいと思います。改善画面その１）「唐突に登場する新用語「申請書ID」についての補足説明と関連手続きへのリンクを設置する。」改善後の画面の提案1つ目は、「申請書ID」についての補足説明・関連手続きへのリンクを貼ってみました。こうすることで、「申請書IDってなんだっけ？」とユーザーが壁に直面しても、自分で理解・解決することができます。できればページ遷移なくポップアップ表示がベストですね。改善画面その2）「交付申請書を受け取っていないユーザー向けの導線を設置する」改善後の画面2つ目として、「オンライン申請手順」のページに交付申請書の受け取り方の動線を設置してみました。こうすることで、交付申請書ってなんだっけ？と手順を見て思った人は、申請書の再申請への手続きに誘導することができます。改善画面その3）「ラベリングを、「申請方法と申請の流れ（マイナンバーカード交付申請書を受け取る）」とする」改善後の画面最後です。交付申請書はどうやって受け取ればいいの？と思いながらこのページに入ってきた人向けに、ラベリングを明示的にしてみました。こうすることで、このラベルが目に付いた人が内容を読み進めて「なるほど、簡易書留で届くのか」と理解することができます。５.まとめ私が仕事の休憩中にふと始めたマイナンバー申請ですが、気づいたら課題発見・改善提案を始めてしまいました。今この記事を読みながら、「そういうことあるある」と思っている事業会社のマーケターの皆さん、ひょっとしてあなたの会社のサイトも、ユーザー目線で「使いにくいな・・・」と思わせていませんか？実は自分の会社のサイトでも、ユーザー目線が欠けているがゆえに、同じような課題を大事なお客さまに突きつけてしまっているかもしれません。ECマーケティング株式会社では、客観的な目線でマーケティングサイトの改善点を洗い出し、CVR、ひいては売り上げを上げる「ユーザビリティコンサルティング」を提供しています。すでに課題を感じているお客様も、まずサイトを客観的に見て欲しいというお客様も、ぜひまずはお問い合わせください。私が直接コンサルティングさせていただきます。＞＞サイトユーザビリティ改善サービスはこちら＜＜もちろん、この記事をご覧になった行政のご担当者様からのお問い合わせも、お待ちしております！
2020.10.28 CVR改善
ユーザビリティ改善によるコンバージョン最適化をサポート！課題抽出からサイトリニューアルまでお任せください
ECマーケティングでは、これまで800サイト以上のユーザビリティ改善を実施し、時流に合わせたノウハウを蓄積してきました。そんなユーザビリティのプロが、定性評価・定量評価を実施し網羅的にサイトを評価することで、平均110%～160%のCVR向上を実現しています。（業種やWebサイトの状況によって、平均は大きく変化します。） ECマーケティングのユーザビリティ改善実績まずは、私たちの改善実績をご紹介します。ECサイト・サービスサイト・BtoB・BtoCなど、ビジネスモデルや業界に縛られず、様々なWebサイトで成果を上げています。こんな悩みはありませんか？私たちは、Webマーケティング全般の支援を行っているため、Webサイト・ECサイト運営について、次のようなご相談をよくいただきます。サイトの離脱理由がわからない。 PVは伸びてきたが、売上、申し込みにつながらない。サイトの滞在時間を伸ばしたい。流入からの成果率（購入・申し込み）を拡大したい。こうした悩みを解決する最も効果的な手法の1つがユーザビリティ改善であり、Webサイトの状況に応じて、最大4つの分析手法を用いて、課題点の洗い出し及び改善の方向性決めを実施しています。 ECMのユーザビリティ改善の強み私たちのサービスの強みを一言で表すと、「改善の方向性と重要度が明確に分かる」ことだと考えています。実際に自社や他社サービスを使って、ユーザビリティ改善を試みたことがあるクライアントから、「結局、改善方法が分からず、実践しても効果があるのかよく分らない」というご相談をよくいただきます。ユーザビリティ改善は、一つ一つの改善項目が些細であるケースが非常に多く、少し実践した程度ではあまり成果を感じることはできません。そうした中、手探りで施策の重要度や貢献度を判断し、細かな修正を繰り返していくことは非常に難しいのではないでしょうか。私たちはこうした疑問を生まないような工夫を施し、基本的には効果・難易度・ブランディングという3つの視点で、施策実施の可否を決めることができます。また、AIツールなどを使った改善ではなく、私たちの知見やGoogleアナリティクスのデータ、被験者テストなどを用いて多角的にWebサイトを分析していくため、より精度の高いユーザビリティ改善が可能です。 ECMのユーザビリティ改善サービス ECマーケティングのユーザビリティ改善サービスでは、次の4つの視点からWebサイトの課題点や改善の方向性を探っていきます。主観と客観を織り交ぜることで、抜けもれなく課題を抽出することができます。手法①.ヒューリスティック評価ヒューリスティック評価は、ECマーケティングの知見に基づいたネガティブ評価です。現状のサイトを第三者視点で評価していき、問題や改善の方向性をまとめていきます。評価者の主観で評価していくため、事業を理解した上で課題を抽出することができ、CVR改善に寄与しやすい傾向があります。数多くのサイトを改善してきましたが、ヒューリスティック評価による改善は全てのサイトでおすすめしています。手法②.アクセスログ解析アクセスログ解析は、Googleアナリティクスなどのアクセス解析ツールを用いた分析であり、客観的な指標を用いたネガティブ評価です。Webサイト全体で見た時に、足を引っ張っているページや導線を客観的な数値から判断していくことで、先入観に捉われることなくページを改善していくことが可能です。ヒューリスティック評価と掛け合わせることで、より精度の高い分析に繋がります。手法③.被験者テスト被験者テストは、対象となるユーザーにWebサイトや商品検索、商品選定フローを目の前で実践していただき、自社サイトの問題点をピックアップしていくネガティブ評価です。被験者には、自社サイトの調査であることを伏せ、なるべく素直な意見を教えてもらうようにします。評価者の知見や数字ではわからない、リアルな感情/ユーザー像を把握することができ、かゆいところに手が届くようなWebサイトに改善していくことができます。手法④.ベンチマーク評価ベンチマーク評価は、前述3つの手法とは異なり、ポジティブ評価を行います。ベンチマークしている他社に加え、異業種で同じようなビジネスモデルの企業や同規模の企業、CVフローが似ている企業などをピックアップし、他社サイトの優れた仕組みや構造を調査していきます。その中で、自社サイトに取り入れることができるものをピックアップし、サイトや商材にマッチした形で導入することで、競合にはない使いやすさを実現することに繋がります。月額15万円でできるユーザビリティ改善 ECマーケティングでは、月額15万円からユーザビリティ改善サービスを実施しています。Webサイトの状況や目的に合わせてサービスを提供しているため、月額サービスだけでなく、1-2ヵ月や半年で調査するサービスなど、様々なものをご用意しています。興味のある方は、お気軽にお問い合わせください。
2020.10.08 CVR改善
ECサイトにチャットボットを導入しよう～種類、相場、メリット～
人件費の削減や顧客満足度向上の観点から、ECサイトへのチャットボット導入を考える企業が増えています。しかし、チャットボットツールの数は多く、自社ECサイトに適したツールを選ぶためには、チャットボットの種類や特徴、導入後の注意点をふまえて明確な比較基準を持つことが大切です。この記事では、チャットボットの種類とコスト、導入メリットや注意点を紹介します。１．チャットボットとは？種類と相場まずはチャットボットとはどのようなものなのか、概要や種類、相場を見ていきましょう。チャットボットとは？チャットボットは、チャット（chat：会話）とロボット（robot）を組み合わせた造語で、会話をするロボットを意味します。チャットボットはロボットといっても、オンライン上でのみ利用できる、「自動会話プログラム」のことを指します。例えば、LINEの公式アカウントにメッセージを送ると、問いかけに対して適当な回答が返ってくるサービスがありますが、こちらもチャットボットのひとつです。なんとなくイメージできる方も多いのではないでしょうか。チャットボットの種類と相場チャットボットには、「ログタイプ」「選択肢タイプ」「辞書タイプ」の3種類があります。「ログタイプ」は、会話の中身をAIが解析し、自然な会話ができるように自動学習するチャットボットです。会話のデータ量が多いほど、会話の精度が高くなります。「選択肢タイプ」は、設定されたシナリオに沿って会話を行います。シナリオの内容から外れた場合には、適した受け答えができません。「辞書タイプ」は、辞書へ登録したテンプレートに沿った会話ができます。ユーザーが入力した文章に、辞書に登録したキーワードが含まれていれば会話が成立しますが、スムーズに対応するためには事前に大量のキーワードを登録しておく必要があります。費用相場は、AIが搭載されたログタイプがもっとも高く、初期費用抜きで月額10万〜30万円かかります。AI非搭載の選択肢タイプ、辞書タイプは月額3万〜5万円と安価で、千円台のものもあるためコストを抑えて導入可能です。種類月額費用特徴ログタイプ 10万〜30万円事前に準備したデータと集まったデータをAIが解析し、適切に回答。自動学習機能あり。選択肢タイプ 3万〜5万円シナリオに沿って会話を行う。辞書タイプ 3万〜5万円辞書に登録したキーワードをもとに会話する。これだけではなく、機械による自動応答に加え、有人チャットを併用できるものもあるため、予算やリソース、チャットボットに求める機能などを考慮して選びましょう。２．ECサイトにチャットボットを導入する3つのメリット ECサイトにチャットボットを導入することで得られるメリットを3つご紹介します。 ①．購入率・平均単価を上げる商品の発送方法、送料などについて疑問が生じた場合、ユーザーはFAQで確認するか、メールや電話で問い合わせをしなければなりません。しかし、チャットボットを導入すると、検索したり問い合わせたりしなくても、その場で疑問を解決できるようになります。検索や問い合わせを面倒に感じて離脱するユーザーが減るため、結果的に購入率向上につながります。また、他商品への誘導もできるため、平均単価を上げることも可能です。 ②．顧客満足度（CS）を上げる EC業者にとって、顧客満足度（CS）はとても大切です。ECサイトがわかりにくかったり、疑問が解消できなかったりした場合は、CSが下がることが考えられます。そこでチャットボットを導入すると、ECサイト上でも実店舗に近い接客ができるため、顧客満足度が上がり、結果的にリピート購入につながる可能性もあります。また、LINEなどのチャットツールに慣れた若年層は、電話やメールを避ける傾向があるため、慣れたチャット形式でやり取りできるとストレスを感じることなく利用してもらえます。 ③．担当者の運用負担を軽減できる充実したFAQページを用意しても、調べる前にお問い合わせをするユーザーは少なくありません。チャットボットがあればその場で気軽に使えるため、ある程度の疑問は解消されるでしょう。結果的に、電話やメールでの問い合わせはFAQやチャットボットで解決できない定型外のものに限定されるため、問い合わせ対応の担当者の負担を軽減できます。３．ECサイトにチャットボットを導入するときの注意点最後に、ECサイトにチャットボットを導入するときの注意点をまとめました。定期的にシナリオを見直す選択肢タイプのチャットボットは、どのユーザーに、どのページで、どんなタイミングで、何を表示するのかを考えて、シナリオを設計する必要があります。回答内容がユーザーニーズにマッチしないと、かえってユーザーの気分を害してしまうでしょう。実際に使用しながら会話の情報を蓄積し、質問と回答を追加・修正するなど、定期的に見直して精度を高めるようにする必要があります。初期設定にきちんと時間を取るチャットボットを導入するときは、回答文を作成する、キーワードを辞書に登録するなど、膨大な作業が発生します。手間はかかりますが、適当に済ませると質問に的外れな回答するようになり、かえってユーザー体験を阻害しかねません。特に、AI非搭載のチャットボットは学習機能がないため、最初にどれだけの想定質問と回答を登録しておくかが成功のカギになります。次のアクションを検討するチャットボットを導入しても、すべてのユーザーの疑問を解消できるわけではありません。質問に答えられなかった場合に、問い合わせ先の電話番号やメールフォームの案内をするなど、どのようなアクションを起こすのかを決めておくことが大切です。４．まとめチャットボットには種類が複数あり、それぞれ特徴が異なります。どのタイプを導入するかは、扱っている商品やサービスの内容によって選ぶようにしましょう。チャットボットを導入するときは初期設定に時間をかけて、ECサイトのイメージダウンにつながらないようにPDCAをしっかり回しながら運用を行ってください。
2020.08.31 CVR改善
アクセス解析でわかることを解説！Webサイト改善への活かし方を考える
Webサイトを適切に運営するために、アクセス解析は欠かせません。しかし、アクセス解析ツールを導入したものの、なにを見ればよいのかわからず、漫然と眺めている方も多いのではないでしょうか。そこでこの記事では、そもそもアクセス解析がなぜ重要なのか、またアクセス解析でわかることやどう活用すればよいのかを解説します。１． Webサイトの運営でアクセス解析が重要な理由 Webサイトを開設したもののコンバージョンにつながらないといった課題がある場合、Webサイト上のどこに問題があるのか判断することは容易ではありません。クリエイティブに問題があるのか、それとも導線上で問題があるのか、「おそらく」という仮定だけで無闇に改善を進めるのは非効率です。そこで、Webサイト改善の道しるべとなるものがアクセス解析です。仮説をもとにアクセス解析を行い、問題となっている箇所を特定することで効率的に改善を進められ、コンバージョンしやすいWebサイトに変えていけるでしょう。２．アクセス解析でわかることそれでは現在もっとも広く使用されているGoogleアナリティクスを例に、アクセス解析でどのようなことが分かるのかを紹介します。左カラムに表示される「レポート」のセクションごとに見ていきましょう。 Webサイトを訪れる「ユーザー」の情報がわかるGoogleアナリティクスの「ユーザー」セクションでは、Webサイトを訪れるユーザーに関する情報を過去に遡って確認できます。Webサイトにどれくらい集客力があるのか調査するときに役立ちます。セッション数ユーザーがWebサイトに訪問した回数ユーザー数 Webサイトを訪問したユーザーの数ページビュー数アクセスされたページの数ページ/セッション 1セッション内で見られたページの数平均セッション時間 1セッションでサイトに滞在した時間の平均直帰率 1ページのみ見て離脱したユーザーの割合新規セッション数計測期間内に新規で訪問したユーザーの数どうやってユーザーを「集客」したのかがわかる「集客」セクションでは、ユーザーがどうやってサイト訪問に至ったのかを確認できます。自然検索なのかSNSなのか、それとも広告なのかなどの流入元の確認はもちろん、どのような検索クエリでたどり着いたのかなどの確認も可能です。流入元を詳細に確認できれば、集客の強化ポイントを明確にできるため、効率的な集客施策を立てられるようになります。ユーザーがWebサイト上をどう「行動」したのかがわかる「行動」セクションでは、Webサイトを訪問したユーザーが、サイト上をどう行動したのかがわかります。ランディングページはどこなのか、そこからどのように移動してどこで離脱したのかなどを確認することで、導線が上手く引かれているのか、また問題のあるページはどこなのかを発見できます。他にも、人気ページや平均滞在時間の長いページなども確認できるため、Webサイトの内部を詳細に分析するときには行動セクションを確認しましょう。「コンバージョン」したユーザーの動きがわかるGoogleアナリティクスでは、あらかじめコンバージョンとなる行動を登録しておくことで、その行動をとったユーザーだけを抽出して分析できます。登録完了のページや資料のダウンロード完了画面、一定金額以上の購入など、さまざまなコンバージョンを設定できるため、サイトを開設したときには必ず目標の設定を行っておくようにしましょう。 Webサイトの「リアルタイム」な状況がわかる「リアルタイム」セクションでは、現時点でWebサイトにアクセスしているユーザー数、ページビュー数のほか、閲覧している国や流入元、アクティブページ（サイトを閲覧中のユーザーが見ているページ）の上位10ページなどが表示されます。リアルタイムセクションは、広告を出稿した、またはキャンペーンを打ち出したなど、新たな施策を打った直後にどのような反響があったのかを調査するときに役立ちます。３．アクセス解析は仮説とKPIが大切今まで見てきたとおり、アクセス解析ではさまざまな情報を入手できますが、ただなんとなく数字を見ているだけでは機能が多すぎて使いこなせなくなります。アクセス解析を有効活用するためには、仮説を立てること、そしてKPIを設定して数値管理することが大切です。仮説を立ててアクセス解析で検証するアクセス解析ではセクションごとに指標が細分化されているため、どれが重要で何を見ればよいのか分からない、という人も少なくないはずです。アクセス解析をWebサイトの改善に活用するのであれば、まずは自社サイトにどういう課題があり、その課題を把握するためにはどんな数字が必要なのか仮説を組み立てることから始めましょう。もしそれが難しいようであれば、Googleアナリティクスのセクションごとに概要を確認し、大ざっぱでよいのでWebサイトの現況を把握してみてください。実態を掴めば、仮説を立てられます。仮説を確かめるという目的をもとにアクセス解析を行えば、効率的に課題発見ができるでしょう。 WebサイトにおけるKPIを追う Webサイトの課題解決のためには、定点観測を行うことが大切です。定点観測をするには、KPIを設定し、その数値をアクセス解析で追うようにするとよいでしょう。KPIとは、最終目標（KGI）である売上を伸ばすために達成したい、中間目標のことです。例えば、売上を伸ばすためにまずは訪問者数を伸ばすことを目標とするのであれば、そこからさらにブレイクダウンし「検索エンジンからの流入を5％増やす」「広告からの流入を5％増やす」など、具体的な数字をKPIとして設定します。アクセス解析でKPIの数字を追い、どうすれば最終目標である売上を伸ばせるのかを考えることがWebサイトを効果的に運用するためには重要です。４．まとめアクセス解析は、Webサイトを効果的に運用するのに役立つ非常に優れたツールです。しかしただ数字を眺めるだけではなく、課題に対する仮説を立てて検証する、KPIを定めて数字を追うなど、意思を持って戦略的に活用しなければあまり意味がありません。まずは自社のWebサイトにどのような課題があるのかを、考えることから始めてみてください。
2020.08.11 CVR改善
BtoB企業のWebサイトこそWeb接客ツールを導入すべき理由
この記事では、Web接客ツールをBtoB企業が導入するメリットと注意点を解説します。後述しますが、BtoBサイトはWeb接客ツールの中でも、特にポップアップ型が向いています。チャットボット型と比べて、ポップアップ型はユーザーの行動に対して設定や運用が必要で、それにより効果の有無が左右するので、今回はポップアップ型について深堀りしてご紹介します。弊社では、BtoB企業でWeb接客ツールを導入し、下記3点の改善に成功しました。問い合わせ件数の改善 Webサイト内回遊率の改善問い合わせの質改善Web接客ツールの導入を検討するWeb担当者が、導入時に悩むことや、導入後にぶつかる課題についても触れていますので、ぜひ参考にしてください。１．Web接客ツールとは Web接客ツールについて、簡単におさらいします。Web接客ツールは、Webサイトに訪問したユーザー一人一人に合わせた情報を提供するツールのことで、よく利用されるタイプに「チャットボット型」「ポップアップ型」の2つがあります。チャットボット型は、Webサイト上にカスタマーサポートセンターを設置するイメージで、ユーザーが聞きたいことや問い合わせ内容を送信するとリアルタイムで回答をもらえます。担当者がリアルタイムに応答する有人チャットやAIなどを使った自動応答での対応が可能です。ポップアップ型は、よく活用される例として、画面右下にお得な特典のバナーを表示させて問い合わせや会員登録などを促すものです。チャットボット型は、双方向のコミュニケーションが可能で、ポップアップ型は一方的なコミュニケーションという違いがあります。２．BtoBサイトでWeb接客ツールが効果的な理由 Web接客ツールは、BtoCサイトで効果的な理由は、CVRを改善することによる改善インパクトが大きいことです。BtoCのWebサイトと違い、BtoB商材は高単価な場合が多く、問い合わせからの受注件数が1件でも増えた場合、費用対効果の改善インパクトが非常に大きいと言えます。また、見逃されることもありますが、BtoB商材は対象企業の母数自体が限られている場合が多く、Webサイトを訪れたユーザーの問い合わせ1件を逃す損失は、思っている以上に大きいのです。３．Web接客ツールを導入すべき3つの理由ここからはWeb接客ツールのポップアップ型について、実際の事例と合わせて紹介していきます。チャットボット型と違い、ポップアップ型は成果を出すための運用にコツが必要なため、ポップアップ型に絞って運用のポイントを3つ紹介します。 ①．問い合わせ件数の改善問い合わせが増えないBtoBサイトが抱えている課題は、ユーザー目線のWebサイトになっていないことが要因です。そのため、各サービスページで、ユーザーが悩みそうな課題に対して最適なサポートをする、もしくは特典などを訴求することで成果は変わります。当社の事例ですが、電話問い合わせをコンバージョンとしているBtoBサイトで、商品詳細ページでの滞在時間が10秒以上のお客様に向けて、カスタマーサポートの女性の写真を使って電話サポート促進のポップアップバナーを表示させたところ、問い合わせ件数が10％増加しました。 ②．Webサイト内回遊率の改善ユーザーがファーストビューから該当のWebサイトを見るか見ないかを判断するのに使う時間は3秒程度と言われています。そのため、せっかくWebサイトにユーザーが訪れても何のWebサイトなのか、どんなサービスなのかが容易に判断出来ない場合に、Webサイトから離脱してしまうことがよくあります。そこで、ファーストビューから主要サービスや特典の訴求を行うことで、伝えたい内容をストレートに伝えると、ファーストインプレッションでサービスを印象づけることでき、Webサイトの回遊率を改善することが可能です。特にBtoBの企業サイトでは、企業イメージを打ち出しているWebサイトが多く、一見して何のサービスを提供している会社かわからないケースが少なくありません。そうした場合には、ユーザーがWebサイトに流入してすぐにアピールしたい製品の詳細や御見積依頼のバナーをポップアップで表示させると、ページ回遊率の改善につながるでしょう。 ③．問い合わせの質改善当社がサポートしたBtoB企業では、Webからの問い合わせの質が課題でした。ここで達成したいことは、実際にサービスの利用を検討しているお客様から問い合わせをもらうことです。しかし、この企業の場合、スマホユーザーの割合は全体的に多いものの、電話番号がわかりにくいなどの問題がありました。そのため、サービスの詳細ページで直接の電話問い合わせ導線を設けたところ、具体的な課題を持った多くのユーザーが問い合わせをしてくれるようになり、問い合わせの質を向上させることができました。ユーザーが悩んでいるタイミングで背中を押してあげれば、より有効な問い合わせを受けられることがわかった事例です。４．Web接客ツールの注意点最後に、Web接客ツールで起こしがちなミスと注意すべきポイントについて、見ていきましょう。ユーザーの行動を阻害しない設定にする多くの方が感じたことがあるかと思いますが、設定の仕方によっては、バナーがユーザーの動きを妨げてしまうことがあります。興味を持ってサービスの説明を読んでいる時に画面中央に問い合わせのバナーが表示されたなど、みなさんも経験があるのではないでしょうか。そこで重要なのは、ユーザーの行動に合わせて訴求したい内容を出し分けることです。成果を上げるために、必要なポイントが下記3点です。訴求内容表示設定クリエイティブこの3点の掛け合わせで成果が変わってきます。また、BtoBサイトの場合は、ユーザーへ問い合わせを後押ししてあげることが、商品やサービスの検討を進ませる上でポイントとなります。ユーザーの行動に応じて、最適的なタイミングでWeb問い合わせや電話問い合わせを訴求することが重要です。 PDCAを正しく回す Web接客ツールは設定が完了したら終わりではありません。定期的に成果が出ているかどうかを分析して、改善のためのPDCAを回すことが重要です。改善する時に見ておきたい数字は下記の2点です。表示率に対してのクリック率クリック数に対してのCV率この2つの数字が悪い場合には、訴求内容、表示設定、クリエイティブが、ユーザーのニーズに対して適切ではない可能性が考えられます。運用のノウハウが必要なポイントですが、確実に成果を出す方法は無いのでABテストを繰り返してみると良いでしょう。５．Web接客ツールを導入するなら「ReXit」 ReXitとは、ECマーケティングのオリジナルのWeb接客ツールです。一言でツールを説明すると、「さまざまなWeb接客ツールの機能のいいとこ取りをしたツール」です。ReXitにチャット機能はありませんが、Webサイトの成果を上げるために機能を最適化したツールなので、使い勝手もよく、かつ安価で提供できます。Web接客ツールは、様々な機能があり、設定も複雑になっているものが多く、結局使いこなせなかったという声も少なくありません。また、機能が充実している分、費用も高くなります。当社では、実際に成果が出るまでのPDCAを回すところまで、サポートすることできますので、興味がある方はお気軽にお問い合わせください。「離脱防止特化型Web接客ツール ReXit運用サポートサービス」６．まとめ BtoBサイトにおけるポップアップ型の接客ツールは、運用次第で非常に高い成果が期待できます。導入の際は、ユーザーの行動を阻害しない表示設定とユーザーニーズを考えた訴求内容を意識してみてください。また、導入して終わりではなく、そこからどうPDCAを回すかが重要です。バナーのクリック率やCVRを日頃からチェックし、ABテストを繰り返しましょう。Web接客ツールの販売をしている会社では、ツールだけを販売して、その後は何もサポートをしてくれないケースもあります。導入後のサポート内容まで確認してツールを検討されることをおすすめします。
2020.07.06 CVR改善
アクセス解析を活用した課題の見つけ方と解決方法
Webサイトの運営・改善をしていく上で、アクセス解析は欠かせません。アクセス解析の数値からは様々な情報が読み取れますが、数値の見方が分からず、どのようにWebサイト課題を見つけたら良いのか分からないという方も多いのではないでしょうか。この記事では、アクセス解析の効果的な活用方法と課題の解決方法をご紹介します。１．分析の前にアクセス解析を通した目標を考えるアクセス解析を活用しWebサイトの改善を行うためには、まずアクセス解析でできることを正確に理解し、そのうえで目標を立てることが大切です。アクセス解析でできること、また目標設定の方法を確認しましょう。アクセス解析でできることアクセス解析は、ただ数値を確認するためのものではなく、Webサイトの状態を知り、課題を発見するためのツールです。基本的にはWebサイト全体の平均値と比較しながらデータを分析し、異常値を見つけて対策を考えていきます。またツールによっては、競合他社の数値を推測できるものもあり、同業種内でのWebサイトの立ち位置を把握することにも活用できます。 Webサイトで達成したい目標を数値化する Webサイトはただ漫然と運営するのではなく、達成したい目標を持ち、それに向けて改善を重ねていくことが大切です。アクセス解析は、数値化した目標を立てるのに役立ちます。具体的には、コンテンツSEOに注力していれば自然検索からの集客数、ファン作りが目的なら会員登録者数といったように、目標を数値化して明確にしましょう。目標を定めた上で、その目標の課題となっているのは何かを考え、次の章でご紹介する指標を確認していきましょう。２．アクセス解析で活用すべき指標5つアクセス解析で見るべき指標はいろいろありますが、今回はサイトの課題を発見するために活用すべき指標の一部を紹介します。指標ごとにアクセス解析を活用してどう課題を発見するか、発見した課題をどう解決するかといった項目についても見ていきましょう。 ①．トップページの直帰率まずはトップページの直帰率を確認してみましょう。＜Googleアナリティクスでの確認方法＞ [オーディエンス]→[概要]→サマリー内のセッションタブをクリックし[直帰率]を選択直帰率を定点観測する直帰率とは、1ページだけ見て離脱したユーザーの割合のことを指します。直帰率は業種やサイトによって異なるため、目安の値は存在しません。そのため、まずは自社サイトの直帰率を定点観測し、異常値を把握するようにしましょう。直帰率が上昇しているときの対応トップページの定点観測を行い、直帰率の上昇が判明した場合にはWebサイトの使い勝手が悪い可能性があります。まずトップページのユーザビリティを見直してみましょう。たとえばコンテンツが増えカテゴリーが複雑になりすぎている、あるいは他のページへのリンクがわかりにくくなってはいないでしょうか。ユーザビリティを改善すればサイト内での回遊率が上がり、最終的にコンバージョン数のアップにつながる可能性も高くなります。 ②．コンバージョン率 Webサイトの成果に直結するコンバージョン率の確認は必要不可欠です。まずはプロファイルの目標設定画面で自社サイトのコンバージョンを設定する必要がありますが、それ以降は以下の方法で確認できます。＜Googleアナリティクスでの確認方法＞ [コンバージョン]→[目標]→[概要] コンバージョン率を定点観測するコンバージョン率とは、サイト訪問者のうちコンバージョンに至ったユーザーの割合のことです。コンバージョン率も、直帰率と同様に平均値は業種やWebサイトによって違うため、一概に何％なら良いとは言えません。まずは自社サイトの平均値を確認したうえで、毎日定点観測を続けてみましょう。コンバージョン率が下がってきている傾向が判明したときに、すぐに気づけるようにしておくことが大切です。コンバージョン率が低下しているときの対応コンバージョン率が低下している場合には、ユーザーの遷移率を確認しましょう。ユーザーの行動フローを確認し、繊維率が極端に低いページがあれば、そのページのユーザビリティを改善します。あるいはECサイトで入力フォームでの離脱が高いと判明すれば、フォームを改善するなど、ユーザー目線でページ改善を行いコンバージョン率が改善するかを確認しましょう。 ③．流入経路ユーザーがWebサイトへどのように辿り着いたかといった流入経路もアクセス解析から読み取れます。＜Googleアナリティクスでの確認方法＞ [集客]→[チャネル]→[すべてのトラフィック＞チャネル] 流入経路の実態を把握する自社サイトへの流入が、自然検索からなのかSNSからなのか、それとも他社メディアからの流入なのかなど、経路の把握をすることも重要です。流入元がわかれば、集客施策の方針を立てることができます。流入する割合が低いページを発見したときの対応流入経路を調べた結果、流入割合が低いページから、集客効果が弱い施策が何かを推測し改善に役立てます。たとえば検索エンジンからの流入が少ないことがわかれば、内部SEOやコンテンツSEOなどによる、検索エンジン向けの施策を強化する必要があります。あるいはWeb広告を打っているにも関わらず、広告からの流入が少ないようであれば、広告のクリエイティブを見直す、あるいは出稿メディア自体を見直す必要があるかもしれません。 ④．流入経路別のコンバージョン率コンバージョン率と流入経路を掛け合わせると、より細かな分析ができます。＜Googleアナリティクスでの確認方法＞ [コンバージョン]→[マルチチャネル＞コンバージョン経路] 流入経路別のコンバージョン率を確認するユーザーのニーズや購入意欲は、流入元によって異なります。流入経路ごとのコンバージョン率を把握することは、どのようなコンテンツを準備するべきかを考える根拠にできます。流入は少ないがコンバージョン率が高い流入元があるときの対応流入は少ないのに、コンバージョン率が高い流入元が判明した場合には、その流入元からの集客を強化する施策を実施しましょう。たとえばSNSからの流入が少ないにもかかわらず、コンバージョン率は高いといった場合には、まずはSNS自体への集客を増やすような運用強化策を考えると効果的です。 ⑤．コンバージョンに寄与したページ Googleアナリティクスでコンバージョンに寄与したページを調べるには以下の2つの方法があります。＜Googleアナリティクスでの確認方法＞ 1） [行動]→[サイトコンテンツ]→[すべてのページ]からページの価値を見る 2） [ユーザー]→[ユーザーエクスプローラ]でコンバージョンしたユーザーの導線を確認するコンバージョンに寄与しているページの把握ユーザーがいきなりコンバージョンに至るケースは少なく、多くの場合で色々なページを何度かに分けて訪問し、結果に繋がっています。アクセス解析はユーザー単位でも解析できるため、コンバージョンに至ったユーザーが過去どのページを見ていたかを調べ「コンバージョンに寄与したページ」を発見するのも有効です。コンバージョンに寄与しているページがあるときの対応コンバージョンに特に寄与しているページがあるとわかった場合には、そのページへの導線を強化するとコンバージョン率が上がる可能性があります。たとえばサイドバナーの設置やポップアップの表示、文中へのリンク挿入などを通してユーザーの導線を見直せば、さらに流入が増え、コンバージョン数の増加が期待できます。またコンバージョンに貢献したコンテンツの成功法則を導き、今後のコンテンツ作成に役立てても良いでしょう。４．まとめアクセス解析は、平均値と比較することで、サイトのどこに問題が発生しているのかを把握するのに非常に有効なツールです。課題が把握できれば、ユーザビリティや導線を改善することで、最終的にコンバージョン率の向上につなげることが可能になります。今回の記事を参考に、アクセス解析を活用し、サイトの改善を行ってみてください。
2020.06.29 CVR改善
Web接客ツールとは？できることとメリット・デメリット
Web接客ツールとは、実店舗と同じようにWebサイト上でユーザーを接客するマーケティングツールで、ポップアップやチャットなどを通しWebサイトに訪れるユーザーに対して情報提供を行います。ここ数年で様々なWeb接客ツールが開発され、多くのWebサイトで導入されてますが、その機能や特徴はベンダーによって違ってくるため、実現したいことや目的に合わせて適切なWeb接客ツールを選ぶことが重要です。そこで今回は、Web接客ツールでできることやメリット・デメリットといった、Web接客ツールの基本的な知識について解説します。１．Web接客ツールでできることまずは、Web接客ツールが普及している理由と、種類や特徴を見ていきましょう。 Web接客が着目される理由 ECサイトでは時間や場所を選ばずに商品販売ができる反面、リアル店舗とは異なり、ユーザーがECサイトを閲覧している際にリアルタイムでの接客が行えないという弱点がありました。この弱点を補う手段として、2015年頃から注目されてきたのがWeb接客ツールです。チャット形式のWeb接客ツールを例に見ると、近年ではLINEやメッセンジャーといったチャット型の連絡ツールが一般的となり、多くの高齢者も利用しています。そのため問い合わせフォームなどと比較して心理的なハードルが低くなっていることもWeb接客が普及している理由のひとつでしょう。 Web接客ツールの種類と特徴 Web接客ツールは個々のユーザーにカスタマイズした情報を提供することができますが、そのタイプは次の4種類に分けられます。 ①.ポップアップ型 Webサイト内での行動パターンや滞在時間に応じて、特定のメッセージをポップアップで表示します。主にクーポンの配布や、レコメンドバナーの表示が行われ、画面に対する比率や表示場所などは、使用するツールによって様々です。 ②.チャット型チャットを介してコミュニケーションを図り、ユーザーの疑問を解消するツールです。最近は人を介さずにAI機能を使って自動応答を行うチャットボットがよく使われていますが、実際のオペレーターが対応するものもあります。両方を組み合わせることで、高精度な応答を行いつつコストを抑えた接客が可能です。 ③.フィードバックツールユーザーに対してアンケート調査を行うポップアップを出し、Webサイトのユーザビリティ改善などに役立てるための情報収集を行うものです。 ④.プッシュ通知スマホの画面に定期的に通知を出す通知型はスマホが一般化した今では有効な通知方法ですが、専用アプリの開発や運営を行う必要があるため、他の方法に比べて導入のハードルが高くなる傾向が見られます。２．Web接客ツールのメリット Web接客ツールを導入することで、次のようなメリットが得られます。購入率・平均単価を上げるサイト上でユーザーが疑問を抱いた際に素早く反応し、きめ細かいサポートを行うことによって、サイトからの離脱率を減らし、購入率を上げることができます。また、きめ細かいサポートにより他商品への誘導も行うこともでき、平均単価を上げる施策としても有効です。効率よく顧客満足度を上げる初めてサイトを訪れたユーザーには、商品購入の手順やよくある質問を案内し、常連ユーザーには割引クーポンを配布するなど、訪れたユーザーに合わせて実店舗に近い接客を行うことができ、顧客満足度を上げることができます。また、元々のサポート業務をオペレーターが担当していた場合、チャットボットと有人チャットを併用することで、人件費などのコストを抑制しながらロイヤリティを高めるといった効果も期待できます。３．Web接客ツールのデメリット Web接客ツールには、メリットがある一方、デメリットも存在します。シナリオによっては逆効果になる Web接客ツールにおけるシナリオとは、いつどのユーザーにどのようなアクションを取るかを定めた設計を指します。シナリオの内容がユーザーニーズと合致していれば高い効果を得られますが、万が一、ユーザーニーズとそぐわないタイミングや、求めていないものが表示されれば、逆にユーザーの気分を害しかねません。定期的にシナリオを見直し、PDCAを回す必要があります。コストが発生する Web接客ツールの導入には、初期費用と運用コストがかかります。かかるコストは、利用するWeb接客ツールや、Webサイトのセッション数・規模によって異なります。また、Web接客ツールのシナリオ設計から管理を担当する運用スタッフを配置しなければなりません。導入する際は、まず料金体系や費用対効果をしっかりと吟味しましょう。初期設定に時間がかかる Web接客ツールごとに、初期設定の方法は異なります。例えばチャット型を導入する場合では、ユーザーの質問や疑問に対する回答文の作成や設計を行わなければなりません。導入当初は、ある程度の負担がかかることは避けられませんが、Web接客ツールの提供会社によっては、導入から運用に至るまでのサポート体制が整っているところもあります。すぐにでも自社サイトにWeb接客ツールを実装したい方は、ツールを提供している会社のサポート内容を確認し、しっかりフォローしてくれそうな会社のツールを選びましょう。４．Web接客ツールを導入すべきサイト Web接客ツールの導入に適しているWebサイトは、以下のようなものが考えられます。それぞれのサイトで代表的な利用方法を、簡単に紹介します。①.ネット通販を行っているECサイトサイトから離脱しようとする人へ、キャンペーンやクーポンの情報を表示する。②.選ぶのに時間がかかる商品を扱うサイト（不動産、保険など）過去の閲覧履歴や購入履歴などを参考にして、おすすめの商品や情報を提案する。③.資料請求・問い合わせ・予約を受け付けているサイト一定時間Webサイトを閲覧しているユーザーに対して、資料請求や予約を促進するポップアップを表示する。④.電話での問い合わせを受け付けているサイトポップアップで電話番号を表示したり、電話を苦手とする人に対してチャットへ誘導したりする。⑤.アフィリエイトサイト閲覧ユーザーの滞在時間を把握・分析して、商品の購入を迷っている人へポップアップで、販売を促進するクーポン表示を行う。上記はあくまでも、Web接客ツールを活用する方法の一例です。ユーザーの離脱を防ぎ、顧客満足度をあげることを目的としているサイトであるならば、積極的にWeb接客ツールを導入するべきでしょう。５．まとめ Web接客ツールは、Web上にありながら実店舗に勝るとも劣らない接客を提供することが可能となるシステムです。しかし、各社が提供しているツールの機能や特徴、かかるコストはそれぞれ異なるため、どの機能やサービスを重視してサイトに取り入れるかを見極めることが必要となります。まずは、自社サイトにある課題を明確にした上で、最適なWeb接客ツールを選んで導入しましょう。
2020.04.22 CVR改善
ユーザビリティにおける視認性の重要度と考え方
ユーザビリティとは、一般的に「サイトの見やすさ」を表します。Webサイトのユーザビリティは、ヤコブ・ニールセンの定義が知られています。ユーザビリティが良いWebサイトとは、ユーザーがストレスなくWebサイトを回遊することができ、結果的に使いやすく、利用満足度が高いWebサイトです。ユーザビリティが高いサイトを制作するときに重要なポイントのひとつが視認性です。 Webサイトを作成するときには、視認性を意識し見やすく分りやすいサイトにすることが大切です。今回は、視認性の意味とその重要性、視認性の考え方、ユーザビリティと視認性の関係性について解説します。１．視認性とは Webサイトで意識される視認性とは「Webサイトの見やすさ・分りやすさ」のことで、さまざまな要素で決められます。視認性を決める要素の例としては、レイアウトや文字の配置、画像はもちろん、フォントの種類やサイズ・色などがあげられます。それらを組み合わせ、サイトを訪れたユーザーがWebサイトをひと目見て、すぐに情報を理解できる状態になっていることが視認性の高いサイトと言えます。ここで重要なのは、視認性の評価が人によって大きく異なることです。視認性を高める基本的なルールはありますが、視認性が主観で左右されることは、しっかり心に留めておく必要があります。２．ユーザビリティにおける視認性で重要なことユーザビリティにおいて視認性とは、対象ユーザーとして設定したペルソナが最も分りやすいと感じるデザインを指します。例えば、ペルソナを50代と設定したサイトの視認性を考える場合、20代が通常心地よいと見ている比較的小さなフォントサイズは50代には小さすぎて見えにくい可能性があり、少し大きいと感じるくらいのサイズにすると丁度いい場合があります。また、一般的に見やすいとされている配色でも、特定のユーザーにとっては見づらく感じられ、逆に少し目がチカチカするような色使いが好まれる可能性もあります。 Webサイトを作るときには、自身や周りの人の感性に囚われず、ペルソナにとって視認性の高いデザインを目指しましょう。３．視認性の考え方次に、視認性を考える時の注意点を具体的に見てみましょう。ペルソナにとって最適なものにする先述した通り、Webサイト作りにおいて最も大切なのは、制作者ではなくWebサイトを訪れるユーザーにとって見やすいかどうかです。ペルソナが普段よく閲覧しているWebサイトなどを想定し、そのWebサイトを参考にして配色やフォントサイズの目星をつけて制作を進めても良いでしょう。強弱を明確にする視認性を意識すると言っても、Webサイトの全ての情報を見やすくすることはできません。目立たせる場所とそうでない場所を明確にして、ユーザーに伝えたい情報のプライオリティ付けが重要になります。 Webサイトの中から特に見てほしい情報や知ってほしい情報を、いかにスムーズに伝えられるかを意識しましょう。ルール付けを忘れない視認性を高めるためには、ルール作りも必要です。最も一般的なのは、サイトの配色ルールです。見やすいからと言って、ページごとに色の意味を変えてしまうと、ユーザーがWebサイトを閲覧する際の視認性が落ちる可能性が高いので注意しましょう。例えば、以下のような配色のWebサイトやスマホアプリは視認性が悪いと言えます。資料請求ボタンなどのCTAの色がページごとに統一されていない。ページによってメニューの位置が左カラムになったり、右カラムになったりして、規則性がない。リンクされているテキストやボタンがひと目でリンクされているかわからない。ユーザーが混乱しないよう、Webサイトを通して統一したルールを決めておくことが大切です。デザイン性が高い＝視認性が高いとは限らないサイトの制作時は、デザイン性が高いサイトを意識しがちですが、オシャレでかっこいいデザインや、かわいらしくポップなデザインでも、ユーザーが知りたい情報がどこにあるかわからなければ、視認性が高いとは言えません。ユーザビリティでは、デザインは補完的な役割を果たすものであり、デザインありきのWebサイト制作はかえってユーザビリティを低下させる可能性があるので、やめた方がいいでしょう。４．ユーザビリティと視認性の関係ここまで見てきた通り、ユーザビリティにおいて視認性は大きなウエイトを占めます。Webサイトにアクセスした時に、パッと見てわかりやすいからこそ、ユーザーはサイトを読んでみよう、クリックしてみようというアクションにつながります。いくらWebサイトのデザイン性や操作性が優れていても、視認性が低ければユーザーのアクションを促すことができず、Webサイトやアプリも、本来のその役割を果たせません。ユーザーにサイトを回遊してもらうファーストステップとして、視認性を高める必要があるのです。視認性向上のためには、まずWebサイトを分析する必要があります。『ユーザビリティ改善で効果的な4つの分析方法』で詳しく解説していますので、是非合わせてご覧ください。５．まとめ視認性とは、見やすさのことで、ユーザーの主観で決まります。Webサイト制作時に視認性を考える際には、ペルソナのインサイトを想像・理解し、ペルソナと同じ目線に立って客観的に考えることが重要です。さらに、強弱を明確にする、ルールを作る、視認性を補完するデザインを考えることで、視認性が高まります。ユーザビリティでは、視認性が重要な位置を占めるため、ユーザーがサイト上で次のアクションに進むために、視認性を意識したサイト制作を行いましょう。
2019.11.25 CVR改善
Webサイトのユーザビリティ５つのセオリー～成功するWebサイトの共通点とは？～
ユーザビリティとは、一般的に「ターゲットとするユーザーにとって使いやすいかどうか」の度合いのことを指します。ここでのポイントは、単に「Webサイトが見やすく美しいデザインになっているか」ということではなく、「ニーズを満たし目的を達成できるかどうか」です。ユーザーの心理や行動、Webサイトを構築する際には、ユーザーが訪れる目的などを明確にした上でWebサイトの構成やデザインを設計する必要があります。この記事では、ユーザビリティの代表的な5つのセオリーをご紹介します。ユーザビリティを考える上で注意すべき3つの大前提 ①そもそもユーザーはwebページを読んでいないユーザーがWebサイトをどのように見ているのか考えたことはありますか？よく見かけるWebサイトで、情報を詰め込み過ぎているサイトがありますが、ただ単に伝えたい内容を羅列しているWebサイトは、ユーザー目線に立って設計されているとは言えません。ユーザーはすべての情報を読んでいるわけではなく、求めている内容を取捨選択しながらWebページを回遊しているのです。ページを隅から隅まで丁寧に読んでいるユーザーは滅多にいません。ユーザビリティの第一人研究者ヤコブ・ニールセン博士の調査において、テストユーザーの79%が、どのようなページに出くわしても流し読みしていることを発見しており、逐語的に読んでいた人はわずか16%しかいなかったというデータもあります。つまり、ユーザーが求めている情報を理解し、必要な情報にたどり着きやすいサイトであることがポイントです。 ②ユーザーはほとんどの時間を他サイトで過ごしている自分たちでWebサイトを運営していると見た目を気にするあまり、どうしてもユーザー目線に立った設計ができないケースがあります。ユーザーは世界中にいくつもあるサイトの中からその一つとしてWebサイトに訪れたに過ぎません。ユーザー目線に立った場合、多くのWebサイトがある手法を採用しているのであれば、その標準に従うことも大切です。ユーザーは知りたい情報がすぐに入手できることを望んでいるため、運営側は、「自社サイトも他社サイトと同じように動作すると期待しているはずである」という前提に立つ必要があります。 ③Web技術は変わりやすくても人間の感覚は変わらないここで重要なことは、ユーザビリティとは人間の特性に基づいている点を理解することです。Web接客ツールやカゴ落ちメールのように新しいツールや機能が次々と登場するなど、Web技術はめまぐるしく変化していますが、人間の脳は、今と5年前でたいした違いはありません。今後10年経っても、飛躍的に賢くなったり、判断基準や考え方などが大きく変化したりすることもありません。アメリカの認知心理学者ジョージ・ミラーは、人間が短期的に記憶できる数は大体7個であると提唱しておりますが、10年経ったからと言ってその記憶容量が2倍に増えるとは言えないでしょう。引用：ジョージ・ミラーのマジカルナンバー７に関する論文原題）The Magical number seven, plus or minus two: some limits on our capacity for processing information 重要な点は、人間の認識や情報を処理する仕組みを考慮した上でWebサイトを設計することが、ユーザーとって使いやすいWebサイトにつながっていくということです。つまり、人間の認知心理学を拠りどころにユーザビリティを考えることが重要となります。ユーザビリティ改善で大切な3つの視点ここではわかりやすく「Webサイトの目的を明確にする」「ユーザー主導で設計する」「デザイン標準と慣例に従う」の3つの視点に分けてご説明します。 ①Webサイトの目的を明確にするユーザーは、何かしらの情報を求めて数あるサイトの中から自社サイトを見つけて訪れています。何回もリピート訪問しているユーザーは、ある程度サイト内の情報を把握できていますが、初めて訪れたユーザーは多少なりともストレスを感じます。そのため、まずはサイトの全体像や信頼感を与えることが重要となります。「このサイトがどんなサイトなのか」「そのページが何のページなのか」ということを直感的に把握できるように整えることが基本です。 ②ユーザー主導で設計するここで意識すべきことは、ユーザーが求めるものを見つけやすくするためにシンプルなデザインを心がけることです。ユーザビリティの評価手法を初めて生み出したヤコブ・ニールセン博士によれば、Web全体でのユーザー行動に関する調査で、以下のように結論づけています。ユーザーは自分の目的が果たせないと判断すると平均1分49秒後にwebサイトを離れ、その時点でWebサイトはユーザーのニーズを満たしていない引用：Webデザイン標準の必要性 https://www.nngroup.com/articles/the-need-for-web-design-standards/ 引用：インターネットユーザーエクスペリエンスのヤコブの法則 https://www.nngroup.com/videos/jakobs-law-internet-ux/つまり、「ユーザーの目的思考は強い」という人間の特性を踏まえ、目的達成をサポートするようなWebサイト設計が必要となります。ゴールへの道のりをわかりやすくするために、まずは「最重要タスクを目立たせる」、「余計な選択肢は与えない」の2つを意識しましょう。 ③デザイン標準と慣例に従うデザインを標準化することは、ユーザー体験の満足度を上げることにつながります。インターネットにおけるユーザー体験についてのヤコブの法則では「ユーザーは大部分の時間を他のサイトで過ごしている」とあります。ユーザーは他のサイトを訪問することによって、共通性の高いデザインや挙動に慣れてきます。そのため、自社サイトにおいても他のサイトと同様に機能することを期待しているのです。具体的には「そのボタンの遷移先が予想できる」「情報がページ内のどこにあるのか予想できる」「その機能をどのように操作すればいいのか予想できる」「初めて見るデザイン要素の意味が予想できる」ということが挙げられます。このような利点は、webサイトのユーザーの主導感に貢献しユーザーが目的を果たせる可能性を高めます。今すぐチェックできるユーザビリティ5つのセオリーそれでは、5つのセオリーについてそれぞれ良い例と悪い例を挙げて説明していきます。セオリー①：サイトの規模感を示す定量的な情報を提示する悪い例：「サイトの規模感を示す情報がない」良い例：「このサイトならではの実績や特長が提示されている」[voice icon="アイコンURL" name="名前" type="l line"]規模感が明記されていると信頼感が増します。[/voice] セオリー②：ファーストビューでは全体像を見渡せるようにレイアウト設計する悪い例：「ファーストビューで全体感（商品点数など）、該当の商品が見えない」良い例：「指定した条件で今何件の商品が表示されているのか、ファーストビューで表示されている」[voice icon="アイコンURL" name="名前" type="l line"]全体の件数が把握できれば、商品を探す際の指標となり探しやすくなります。[/voice] セオリー③：デザインの強弱と意味の強弱を一致させる悪い例：「ボタンが平均化され強弱がないため、全部おすすめしたい感がでてしまっている」良い例：「基調色とコンバージョン導線はコントラストにする」[voice icon="アイコンURL" name="名前" type="l line"]ユーザーにとって重要なタスクがわかりやすくなるため、行動の指標となります。[/voice] セオリー④：カテゴリ数が多い場合は探し方の軸を整理する悪い例：「メニューが多すぎて煩雑な印象を受ける」良い例：「記憶容量の7+ - 2に留めてグルーピングする」[voice icon="アイコンURL" name="名前" type="l line"]情報を詰め込み過ぎると、探すのも大変です。[/voice]セオリー⑤：遷移先を示すテキストリンクを入れる悪い例：「情報量が多い上に、バナーがただ羅列されているため直感的にリンク先をイメージしづらい」良い例：「アンカーリンクをバナー下部に追加し、遷移先のイメージを事前に分かりやすく伝える」[voice icon="アイコンURL" name="名前" type="l line"]遷移先が直感的に想像できないとユーザーにとってストレスになります。[/voice] まとめいかがでしたでしょうか。ユーザーにとって使いやすいWebサイトにするためには、ユーザビリティのセオリーをきちんと取り入れる必要があります。ユーザビリティの正しい考え方に基づき、ユーザー主導の構成やデザインにすることができれば、売上や成果も改善されます。「ターゲットとするユーザーがwebサイト上でニーズを満たし、目的を達成できているかどうか」という視点でwebサイトを構築することが大切なポイントです。ぜひあなたのサイトもチェックしてみてください。
2017.04.17 CVR改善
【秘蔵のユーザビリティセオリー公開＃3】マジックナンバー7の法則
こんにちは、Webly編集部の遠藤です。秘蔵のユーザビリティセオリー公開第3回は「マジックナンバー7の法則を取り入れよ！」です。ちなみに、第1回は「初めての方へ導線を確保せよ！」　https://www.ecmarketing.co.jp/contents/archives/108第２回は「ヘッダーには、サイトの実力を表す数字を設置せよ！」　https://www.ecmarketing.co.jp/contents/archives/139をご紹介いたしまして大きな反響がありました。今回はその第３回目となります。皆さん、Webサイトを見ていると、・情報量が多くてなにがどこにあるのかわからない…。・欲しいものが全然見つけられない…。こんなことってありませんか？？実は御社のサイトもこう思われている可能性大！確かに企業側は売りたいものを全てECサイトに載せたいですよね。しかしそうなると、商品数が多ければ多いほど、この落とし穴にハマってしまう可能性が高いのです。ん～、悩ましいですね。本日はそんなWEBサイトをわかりやすくする上で大切な　“マジックナンバー7の法則”をご紹介いたします！そもそもマジックナンバー7の法則とは？皆さん、”マジックナンバー7の法則”という言葉はご存知ですか？ ”マジックナンバー7の法則”とは、人が短期記憶で記憶できる情報のかたまり（チャンク）の数が、7±2である、という理論のことです。これは実際にアメリカの心理学者であるジョージ・ミラーが「The Magical number seven, plus or minus two: some limits on our capacity for processing information」という論文の中で提唱しており、この研究は認知心理学の先駆けの一つとなったとも言われています。 [aside type="normal"]＜注釈＞ジョージ・ミラー（George Armitage Miller, 1920年2月3日 - 2012年7月22日）：アメリカ合衆国の心理学者。プリンストン大学教授。ロックフェラー大学、マサチューセッツ工科大学、ハーヴァード大学でも教授をつとめ、オックスフォード大学ではフェローとして研究し、アメリカ心理学会の会長も歴任。ユージン・ギャランター、カール・プリブラムとの共著「プランと行動の構造」は認知心理学の誕生を告げるマニフェストとも言われる。また、概念辞書の先駆けであるWordNetプロジェクトを主導したことによって、言語学、計算言語学、自然言語処理、オントロジーなどの分野でも著名である。1991年には、アメリカ国家科学賞を授与。2012年7月22日、死去。92歳没。[/aside] ちなみにマジックナンバー7の法則の一例でよくあげられるのが電話番号。①　09012345678 ②　090-1234-5678上記二つの表示方法では圧倒的に②のハイフンで区切られた表示の方が認識しやすくなりますよね。実際にサイトを見てみようそれでは前置きはこの辺にして、実際にマジックナンバー7の法則に則っていないWebサイトと、マジックナンバー7の法則に則って設計されているサイトを比較してみましょう！[colwrap] [col2]【図①】悪いサイトの例[/col2] [col2]【図②】良いサイトの例[/col2] [/colwrap] 皆さん一目瞭然！図①の7件以上商品や項目が並んでしまっているサイトに比べて、図②の7±2で表示が区切られているサイトの方が、見やすく、物も探しやすいサイト設計になっているのではないでしょうか。やっぱりマジックナンバー7の法則は、本当のようですね！どうしても7件超える場合は？そうは言っても、・商品数が多くて7項目に分類できない！・7件以上Webサイト上に表示させたい商品がある！そう思っている企業は多いのではないでしょうか？そこで本日は7件以上の表示になってしまう際の対処法を公開します！ ①間を開ける対処法その１は、『間を開ける』ことです！「そんな単純なこと？」と思われているそこのあなた。では実際に下記の図をご覧ください。[colwrap] [col2]【図③悪いサイトの例】[/col2] [col2]【図④良いサイトの例】 [/col2] [/colwrap]図③の間があいていないサイトと図④の間があいているサイトでは、圧倒的に図④のサイトの方が見やすいことがお分かりいただけますよね。 ②色を変える次に対処法その2は、『色を変える』ことです！つまりレイヤーの異なるものを色を変えて表現することで、9件だったものを、6＋3に見せる、みたいなイメージです。[colwrap] [col2]【図⑤悪いサイトの例】[/col2] [col2]【図⑥良いサイトの例】[/col2] [/colwrap]こちらも図で見ていただくのが一番手っ取り早いですね。図⑤の色が変わってないサイトと図⑥の色が変わっているサイトでは、図⑥の方が見やすいですね。色を変えることによって、より視覚的にカテゴリごとの区別ができますよね。 ③デザインのカバー最後に対処法その3は、『デザインのカバー』です！こちらは何かというと、なんとなく項目の横に色を付けてみることなんです。目的としては、7つ以上あるものから小さなグループを作り、それをデザイン的に差別して表示するための手段です。[colwrap] [col2]【図⑦悪いサイトの例】[/col2] [col2]【図⑧良いサイトの例】[/col2] [/colwrap]こちらは②に比べてかなりさりげなく見えますが、記憶に残る印象としては明らかですよね。いかがでしたか？商品の探しやすさ、見つけやすさはサイトそのものの売り上げに大きく直結します。今御社のWebサイトはユーザーにとって商品が探しやすい、欲しいものが見つけやすいサイト設計になっていますでしょうか？是非改めてユーザーの気持ちに立ち返って自社サイトを見つめ直してみてください。
2016.11.18 CVR改善
【秘蔵のユーザビリティセオリー公開 #2】初めての方へ導線を確保せよ！
こんにちは、Webly編集部の浅見です。秘蔵のユーザビリティセオリー公開第2回は「初めての方へ導線を確保せよ！」です。多くのマーケティング/ECサイトが抱えている命題の一つに『新規ユーザー獲得』があると思います。この新規ユーザーを獲得することが、一度のコンバージョンのみならず、継続的に売り上げてくれることも確かであります。そのために、新規ユーザーを獲得する、という大命題を達成するためのセオリーの一つをご紹介いたします。新規ユーザーはまず、どこから見始めるかを考える弊社でもユーザーテストを日々行ってまいりましたが、初回訪問のユーザーの多くが「初めての方へ」バナーをクリックすケースが非常に多いです。やはり、初めて訪れたサイトではどのような体験ができるの、といった視点」は多くのユーザーが持っているのだと思います。そうした背景の中、多くのサイトで「初回訪問者がどこから見ればよいのか」が設計されていないケースが非常に多いです。新規ユーザーは最初に「このサイト、使いずらい、情報が探しにくい」と思ってしまったら最後、離脱をし、そのまサイトに戻ってくることはありません。そのため、最初に見たいと思う導線の『初めての方へ』は明確にわかるようになっていなければなりません。各サイトの『初めての方へ』を比較まずは百貨店の中でもECサイトのUIが非常に優れている「高島屋オンラインストア」グローバルナビ下に、コンシェルジュとともに「初めての方へ」が設置されています。次に、BtoB通販の大手「アスクル」。ヘッダーに初心者マークととともに『ご利用ガイド』への導線を設けています。※「初めての方へ」という言葉が無くても、初心者マークがあることでユーザーが迷わず買い物ができる導線を提供できる。化粧品通販の「米肌」。初回購入から定期購入への引き上げが重要な商材ですから、「まずはここから始める」といった点をしっかりと訴求することが重要です。いかがでしたか？サイトを運営していると、自分自身は見慣れているため、どこに行けば何があるかなんてすぐにわかりますが、ユーザーにとっては全く関係ありません。パッと見の探しやすさが重要です。その上で、初回訪問時の導線を的確に設置することで、最初の買い物をしやすくしてあげるのも運営者の使命です。
2016.11.18 CVR改善
【秘蔵のユーザビリティセオリー公開 #1】ヘッダーには、サイトの実力を表す数字を設置せよ！
こんにちは、Webly編集部の浅見です。Weblyを運営するECマーケティング株式会社では、これまで800以上のマーケティングサイトのWebユーザビリティを改善し、CVR向上を実現してきまいりました。 Webサイトは見た目を良くすれば売り上げが上がるわけではないものです。実店舗で来店されたお客様への接客と同じ、Webサイトでも訪問者への接客は必要なんです。そんな、マーケティングサイトにおけるWeb接客ノウハウをECマーケティング株式会社では蓄積してまいりました。それらの知見を、セオリー化して保有しているのですが、今回からこのセオリーを少しずつ公開して、皆様へ情報提供していこうと思います。第1回セオリ－はこちら！「ヘッダーのロゴ付近には、サイトの実力を表す数字を置くべし！」実力を表す数字というのはポイントですね。ユーザーが初めてあなたのサイトに訪れたとき、まだ使ったことのないサイトに対して不安を持っている状態です。特に、大手サイトなってしまえば、ブランドだけで安心感を与えることができますが、まだ知名度も高くない場合、こういったセオリーが効果を発揮します。その不安を払しょくし、サイトを使ってもらえるように安心感を与えるために、このセオリーが効果を発揮します。それでは、いくつかのサイトを見てみましょう。 BtoB通販で有名な「モノタロウ」工具関連のBtoB通販の中では最大手の「モノタロウ」。こちらでは『取扱点数』『当日出荷可能商品数』『翌日出荷可能商品数』を出していますね。特に、取り扱い点数『1000万点』はかなりインパクトがあります！大手不動産ポータルサイト「アットホーム」不動産ポータルの事例も見てみましょう。「アットホーム」では掲載物件数と、加盟店数をヘッダーに配置しています。バイト求人の最大手「タウンワーク」求人サイトでも、定量情報は積極的に出しています。こちらは、バイト求人の最大手「タウンワーク」。『掲載件数』を訴求しています。 Weblyでもやってみた。というわけで、当サイトはまだ駆け出しのメディアなため、誇れる定量的な数値は無いのですが、仮にこのセオリーに当てはめて定量数値を入れるとすると、こんな感じにすることができます。Beforeがこちらこれに定量数値を加えると…どうでしょうか！ PVの実績などは無いのですが、800サイト以上のコンサル実績があることから、その点を訴求してみました！このように、定量的な情報が入るだけで、グッと見栄えが変わりユーザーに安心感を与えることができるのです。いかがでしたか？今の時点で、大きな実績が無くても何かしら数字で表せる指標があれば、ぜひヘッダーに配置しサイトの安心感をユーザーに与えられるように工夫してみましょう。

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