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  • 2020.11.12 WEB制作

    ネットショップ動向調査~小規模/大規模ネットショップ~月商1000万円未満/1000万円以上のそれぞれのWeb担当者に聞いた!現在使っているカートシステムの満足度は?
    コロナ禍の緊急事態宣言以降、飲食店や対面販売など、対面でのビジネスが低迷を迎えるなか、DX(デジタルトランスフォーメーション)の導入が必要不可欠になり、今までネットショップでの販売を強化していなかった企業や、これまで実施していなかった企業も、ネットショップ運営やその強化を検討せざるを得なくなってきました。 そこで当社では、ネットショップの運営に関しての生の声を聴くために、Web担当者に対してアンケート調査を実施しました。 今回は、使用している「カートシステムの満足度」についての調査結果を紹介します。 まずは、今回アンケートにお答えいただいた方のネットショップについて概要を紹介します。アンケート回答者: 月商1000万円未満のネットショップのWeb担当者111人月商1000万円以上のネットショップのWeb担当者111人アンケート回答期間: 2020/10/21   ネットショップの業種 設問:あなたが担当しているWebサイトの業界(複数ある場合は最も売上の大きなサイト)をお答えください。月商1000万円未満、月商1000万円以上のネットショップともに、「総合小売」が圧倒的に多く、次いで「アパレル」「健康食品・サプリ」となっています。 特徴的なのは、月商1000万円未満のネットショップでは、「食材・食品」(4.5%)「アクセサリー」(4.5%)がある程度存在するのに対して、月商1000万円以上のネットショップではほとんどなかったことです。 これは、月商1000万円未満のネットショップでは、食品やアクセサリーに特化したネットショップが多く、月商1000万円以上のネットショップでは「総合小売」のなかで食品やアクセサリーを販売しているためこうした結果になったと考えられます。 反対に「家具・インテリア」に関しては、月商1000万円以上のネットショップではある程度存在していますが、月商1000万円未満でほとんどないという結果となりました。   カートシステムは何を使っているのか? 設問:あなたが担当しているWebサイトで使用しているカートシステム(複数ある場合は最も売上の大きなサイト)をお答えください。月商1000万円未満のネットショップでは、「コマース21」が20.9%で一番多く、次いで「EC-CUBE」が13.6%、「ebisumart」が11.8%となりました。 月商1000万円以上のネットショップでは、「EC-CUBE」が27.5%で一番多く、次いで「ecbeing」が10.1%、「BASE」が10.1%となりました。 月商1000万円未満のネットショップでは、BASE、Shopify、STORESなど、無料や低価格で構築可能なカートシステムが意外と少なかったという印象があります。現段階では少なく、これから増えてくるといったところでしょうか。 反対に、月商1000万円以上のネットショップでは、スクラッチ開発がほとんどなく、オープンソースのEC-CUBEが一番多かったのは興味深いところです。 BASEやShopifyなど、低価格で高機能なカートシステムが日本でのシェアを増やしている現状から、今後は、流れが大きく変わってくるかもしれません。 次は、現在利用しているカートシステムの満足度を聞いてみました。   カートシステムの満足度 設問:前問でお答えいただいたカートシステムの評価を教えてください。月商1000万円未満のネットショップでは、「満足」が39.4%で一番多く、次いで「どちらかというと満足」が29.3%、「大変満足」が16.2%となりました。 月商1000万円以上のネットショップでは、「大変満足」が42.3%で一番多く、次いで「どちらかというと満足」が28.9%、「満足」が20.6%となりました。 満足度で言うと、月商1000万円以上のネットショップのWeb担当者の方が満足度が高いと言う結果になりました。 月商1000万円以上のネットショップでは、EC-CUBEの利用が一番多く、オープンソースゆえに多くのカスタマイズが可能な点で、満足度が高い傾向にあるかもしれません。   カートシステムの満足な部分 設問:前問でお答えいただいたカートシステムの満足している部分をお答えください。月商1000万円未満のネットショップでは、「コスパが良い」が60.6%で一番多く、次いで「今の売上規模に合っている」が38.4%、「管理画面が使いやすい」が35.4%となりました。 月商1000万円以上のネットショップでは、「今の売上規模に合っている」が70.1%で一番多く、次いで「管理画面が使いやすい」が64.9%、「全体的に機能が充実している」が58.8%となりました。 満足している部分を多く答えたのは、月商1000万円以上のネットショップのWeb担当者の方で、月商1000万円以上のネットショップでは、売上規模が大きく、多くの経験があるうえで課題点の多くを改善してきたことで満足な点が多いと考えられます。 次は、不満な部分を聞いてみました。   カートシステムの不満な部分 設問:前問でお答えいただいたASPカートの不満な部分をお答えください。月商1000万円未満のネットショップでは、「コストが高い」が29.3%、「機能が複雑」が29.3%で一番多く、次いで「全体的に機能が不十分だと思うところがある」が17.2%、「カスタマイズしにくい」が17.2%となりました。 月商1000万円以上のネットショップでは、「今の売上規模に合っていない」が44.3%で一番多く、次いで「全体的に機能が不十分だと思うところがある」が40.2%、「コストが高い」が39.2%となりました。 月商1000万円未満のネットショップ、月商1000万円以上のネットショップともに、コストや機能面に満足な方も多いが、不満を持っている方も一定数いるという結果になりました。 一番特徴的だったのは、月商1000万円未満のネットショップのカスタマイズのところでした。満足な部分で「カスタマイズがしやすい」と答えた方が15.2%に対して、不満な部分で「カスタマイズがしにくい」と答えた方が17.2%と逆転していたところです。 カートシステムにおいてよく耳にするカスタマイズがしにくいという声は、一定数あることがわかっていましたが、月商1000万円未満のネットショップのWeb担当者は、カスタマイズがしやすいと考えている方より、カスタマイズがしにくいと考えている方の方が多く、カートシステムにおいては、その点が課題の一つとしてあげられるのではないでしょうか。   まとめ 今回は、月商1000万円未満のネットショップと月商1000万円以上のネットショップでのカートシステムについての調査結果を見てみました。 月商1000万円未満のネットショップと月商1000万円以上のネットショップでは、使用しているカートシステムや満足度も大きく違うことが分かりました。また、最近ではカートシステムのカスタマイズもある程度柔軟に行えるものも増えていますが、依然として、Web担当者がカスタマイズに関して感じている課題が存在することも分かりました。 今後、ネットショップを再構築されたり、新しく導入されたりする方は、本調査をぜひ参考にしてみてください。 本アンケートに関するお問い合わせ先━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ECマーケティング株式会社TEL : 03-6435-9540 FAX : 03-6435-9440Mail: info@ecmarketing.co.jp  
  • 2020.08.07 WEB広告

    ECサイトでのコンテンツマーケティングの3つの始め方と注意点
    ECサイトが急増して競争が激化し、大型のECサイトがますます力をつけている今、商品力のみに頼った集客が難しくなっています。商品には自信があるのに、多くの人に知ってもらえないのは悔しいですよね。そこで、ECサイトにコンテンツマーケティングを取り入れ、新たな層を取り込みつつ商品の魅力を効果的に伝える企業が増えてきました。この記事では、ECサイトでのコンテンツマーケティングが重要視される理由や、ECサイトでのコンテンツマーケティングの始め方を紹介します。 1.ECサイトでコンテンツマーケティングが重要視される理由 近年ECサイトでコンテンツマーケティングが重要視されるようになってきましたが、その主な理由を2つ見てみましょう。 ECサイトの乱立 1990年代後半に日本でECサイトが広がり始めてから20年、最近ではECサイトが乱立し、商品が持つ魅力や価値だけで競合と差別化することが難しくなってきています。D2C(Direct to Consumer)の動きも活発化してきている中、商品力で差別化できなければ、他社と似たり寄ったりのECサイトになってしまい、ユーザーに対して強い印象を残せません。その結果、ユーザーが低価格な他のECサイトや大手ECサイトに移行してしまう可能があります。 ※D2C…自社チャネルを通して顧客に直接商品販売を行う仕組みそこで、近年のユーザーの動きを分析すると、価格だけではなく商品の裏のストーリーや付加価値、ブランドへの愛着などを重視して購入している傾向が見て取れます。そのため、ユーザーを獲得するには価格競争に走らず、コンテンツを活用して自社や商品に愛着を持ってもらい、ファンになってもらうことが重視されているのです。 Web広告の限界 現在、多くのECサイトはWeb広告を活用して集客しています。Web広告は短期的な集客には非常に効果的で優れていますが、コストがかかるため運用には注意が必要です。一方、継続的にコンテンツを増やしていくことで、ドメインパワーが強化されて継続的な自然検索からの流入も見込めるうえ、新規ユーザーの流入から、潜在層の顕在化なども行えます。  2.ECサイトによるコンテンツマーケティングの始め方 ECサイトがコンテンツマーケティングを始める場合には、以下の3通りの方法が考えられます。オウンドメディアを作る ECサイト内でコンテンツ展開を図る(ECサイトのメディア化) SNSを活用するそれぞれのメリットやデメリットについて、次章から詳しく見ていきましょう。  3.オウンドメディアを作る まずは、ECサイトとは別ドメインにオウンドメディアを作るメリットとデメリットを紹介します。 オウンドメディアのメリット ECサイトの集客では、Web広告を用いてコンバージョンに近い「今すぐ客」を集めることに注力しがちです。しかし、今すぐ客はそもそも数が少なく、他社との奪い合いになってしまいます。オウンドメディアを立ち上げれば、自然検索からの流入が見込め、今すぐ客だけではなく、潜在顧客も集客できるようになります。集客した潜在顧客をナーチャリングすることで、中長期的に優良顧客に育てることも可能です。 オウンドメディアのデメリット 自然検索などからオウンドメディアに流入してきたユーザーは、商品の購入を目的としていない場合が多く、高い確率でコンバージョンに至らず離脱してしまいます。そのため、オウンドメディアからどうECサイトに流入させるのか戦略を練る必要があります。  4.ECサイト内でコンテンツ展開を図る 続けて、ECサイト内でコンテンツ展開を図る、ECサイトのメディア化のメリット・デメリットを確認していきましょう。 メディア化のメリット ECサイト内に商品を並べるだけではなく、良質なコンテンツも同時に掲載することで、SEO的にECサイトを強化できます。また、コンテンツにより商品説明だけでは伝えきれない商品の魅力や使い方を伝えられるため、ユーザーの商品やブランドに対する理解が深まり、購買意欲を高めることにも有効です。さらに、コンテンツ自体のファンになってもらえれば再訪率が高くなり、リピーターへとつながる可能性が高まるでしょう。 メディア化のデメリット ユーザーに再訪・リピート購入してもらうためにはコンテンツを配信し続ける必要がありますが、新規コンテンツを増やすためには豊富な商品数が必要です。また、商品の新しい使い方や魅力を発掘し、企画ができる人材を見つけなければなりません。ECサイト内でコンテンツ展開を図る際には、もう1点デメリットというよりは注意点があります。商品自体やその周辺のテーマでコンテンツ展開を図る場合は問題ありませんが、販売商品とは全く違ったテーマ、例えば、40代女性向けのアパレルのECサイトで、潜在層を集めるために、40代女性向けの食や健康に関するテーマなどを展開したい場合は、ECサイト全体にアパレルの要素が少なくなるため、SEO的にはデメリットになるケースがあります。その場合は、オウンドメディアとして、別ドメインで展開することをおすすめします。  5.SNSを活用する 最後に、ECサイトでSNSを活用するメリットとデメリットを紹介します。 SNSを活用するメリット SNSを活用する最大のメリットは、その拡散力にあります。SNSで拡散されれば、今まで自社商品を知らなかったユーザーにリーチできるため、Web広告や自然検索とはまた違った層にアプローチできます。SNSはFacebookやTwitter、Instagram、LINEなど様々な種類があり、それぞれ特徴が異なるため全てを運用するには手間がかかりますが、幅広い世代や価値観のユーザーに効率よく情報発信できることが魅力です。 SNSを活用するデメリット SNSはフォロワーが少なければ拡散力も落ち、SNSのメリットを活かせません。まずは多くのユーザーにフォローしてもらう必要があるため、効果が出るまでに時間がかかることは欠点のひとつと言えます。また、ユーザーはSNSを通して日々多くの情報に触れているため、配信した情報はすぐに埋もれてしまいます。ユーザーとの接触頻度を上げるためには、投稿頻度を上げる必要がありますが、SNSは種類ごとに特性や利用者層が変わるため、それぞれのカラーにあわせた投稿ができる担当者が必要になるでしょう。  6.ECサイトがコンテンツマーケティングを始める時の注意点 最後に、ECサイトでコンテンツマーケティングを始めるときの注意点を2つ紹介します。 自社ECサイトのセールスポイントは何か整理しておく 1章でも触れましたが、商品力での差別化が難しい今、自社ECサイトの強みを理解して明確に打ち出していかなければ他のECサイトに埋もれていってしまいます。コンテンツマーケティングを始める前に、競合とは違う自社の強みを今一度確認し、セールスポイントを明確化しておきましょう。コンテンツの制作方針を決めるためにも、セールスポイントが何かをきちんと整理し、チーム内で運営の方向性を共有しておくことをおすすめします。 中長期スパンで継続する ECサイトでの集客策としてWeb広告に慣れていると、つい短期的な結果を期待してしまいますが、コンテンツマーケティングは中長期的に取り組む施策です。徐々に成果が出ることを認識し、継続的にコンテンツ配信を続ける必要があります。自社商品に関するノウハウを惜しみなく使い、長い目で見て結果が出るまで根気強くコンテンツを制作し続けましょう。  7.まとめ  商品力のみで差別化ができなくなった今、ECサイトはコンテンツマーケティングを取り入れ、潜在層を集客しナーチャリングすることで生き残りを図ることが重要です。ECサイトでコンテンツマーケティングを始めるには、ECサイト内でコンテンツを作成する以外にも、オウンドメディアを立ち上げる、SNSを活用するなどさまざまな方法があります。自社にあった方法を採用し、ECサイトへの集客を図ってみてください。 
  • 2020.08.05 WEB広告

    DX(デジタルトランスフォーメーション)時代に伸びるWeb広告とは
    ビジネスを着実に成長させていくためには、DX(デジタルトランスフォーメーション)の導入は避けて通れない時代になっています。しかしDXを単なるデジタル化と考えていると、DXを最大限に生かすことはできません。DXはデジタルを通して企業のビジネスモデルを根本から変え、競争力を勝ち得ること、ひいては人々の生活によい変化をもたらすことを指します。この記事では多くの産業の中で最も早くDXが進んだと言われる「広告」に焦点を当て、DX時代に伸びるWeb広告を紹介していきます。 1. デジタル化に伴う広告の変化 今のウィズコロナ時代、人々の外出が減り、デジタル端末・ツールの重要性が大きく増しています。平常時とは違う世間の動きの中、企業が生き残るためにはDXが欠かせません。特に、広告分野でDXを進めることは必要不可欠となっています。なぜなら、インターネットの活用やスマホ端末の利用は当たり前となり、それに伴い広告分野のデジタル化は日々最新のアドテクノロジーによって変化を遂げているからです。テレビや新聞、雑誌を目にする人は日々減少し、多くの人がデジタル端末をもとに情報収集しているため、オフライン広告に代わってオンライン広告、いわゆるWeb広告が躍進しているのです。まずは、デジタル化にともない広告がどのように変化してきたのか、その歴史を見てみましょう。 マス広告の時代 1900年代は、テレビやラジオ、新聞、雑誌といったマスメディアに掲載する「マス広告」が主流でした。広告主が直接これらのマスメディアと契約することもあれば、間に広告代理店を挟むケースもありましたが、広告枠自体はオフラインで取引がされていたことが、この時代の特徴です。 Web広告の台頭 1990年代後半から、インターネットアクセスが広がりを見せ、ユーザーの目に入る広告が急速にデジタル化していきます。新聞や雑誌などのマスメディアも電子化され、オフラインのみで完結する広告取引が少なくなり、広告の主戦場はオンラインへと移行していきました。広告の表示回数やクリック率などが可視化され、効果検証ができるようになり、目に見える成果が求められるようになったことがこの時代のポイントです。 Web広告の自動化 2010年以降はWeb広告がさらに高度化し、広告枠をリアルタイムで売買できるようになりました。また、アドネットワークの普及により、広告主とメディアの需給バランスで取引価格が決定されるようになり、広告主は広告内容や入札価格などを設定すれば、広告代理店を介さずに出稿できるようになります。ただし、自身で広告を出稿するには一定のノウハウが必要にもなり、求められる運用技術の高度化も同時に進んでいます。  2. DX時代でシェアを伸ばすWeb広告媒体とは 2020年に発表されたD2C・CCI・電通・電通デジタル4社の共同調査によると、2019年のWeb広告費は2兆1,048億円(前年119.7%)と総広告費の30.3%を占めることがわかりました。本調査をもとに、いま勢いのあるWeb広告は何か詳しく見ていきましょう。 全体の79.8%を占める運用型広告 Web広告費を取引手法別に見てみると、運用型広告が1兆3,267億円でWeb広告費全体の79.8%を占めています。運用型広告とはその名の通り、広告枠やターゲット、入札額などを変えながら運用する広告を指す、現在主流となっている広告手法です。純広告や従来のマス広告といった予約型広告とは違い、予算に合わせて配信期間や方法を柔軟に変えられるため、PDCAを回しやすいことが特徴です。リスティング広告、リターゲティング広告、DSP広告などさまざまな種類があり、前年比115.2%と成長し続けています。 最もシェアが高いのはリスティング広告 運用型、予約型といった取引手法ではなく広告種別にみると、リスティング(検索連動型)広告が6,683億円で40.2%と最も構成比が高くなっています。リスティング広告とは、ユーザーが検索したキーワードに連動し、検索結果やWebサイトに掲載される広告を指します。顧客の消費行動にはWeb上での検索行動が欠かせなくなってきているため、検索キーワードに連動して表示されるリスティング広告はユーザーの目に入る機会が多く、ニーズが高いものと思われます。 最も伸びているのは動画広告 YouTubeやTikTokといった動画コンテンツの人気拡大や、5Gの商用サービス開始などもあり、動画広告が前年比157.1%の3,184億円と大きく伸長しました。また同調査による2020年の推移予測でも、動画コンテンツは前年比113.0%と堅調に拡大すると予測されています。 以上の統計データから、ユーザーニーズに柔軟に対応できる運用型広告、動きや音からも訴求できる動画広告がDX時代に伸びるのではないかと推測できます。  3.Web広告の主要7種類  Web広告は、大きく7種類に分けられます。リスティング広告 ユーザーが検索したキーワードにあわせて表示される広告 ディスプレイ広告 Webメディアやブログなどの広告枠に掲載する広告で、以下の3種類に分かれます。 SNS広告 FacebookやTwitter、InstagramなどのSNSに掲載する広告 動画広告 YouTube内に流れるもの、WebサイトやSNSに表示されるものなど、形式を問わずに動画を使った広告全般 ネイティブ広告 メディアの記事やコンテンツに溶け込ませて表示させる広告 メール広告 ユーザーに向けて直接メールで配信する広告 アフィリエイト広告 アフィリエイターと呼ばれる媒体主の、Webサイトやブログに載せてもらう広告それぞれの広告の詳細な内容については、こちらの記事「Web広告の全て~選び方に迷ったらコレ!基本の7種類~」をご覧ください。https://www.ecmarketing.co.jp/contents/archives/732  4.ECマーケティングのDXプラン紹介 DXを牽引してきた広告は、多様化が進み細分化され、それぞれ異なる特徴があります。デジタル化・自動化されたことで自社での運用が可能になってきていますが、運用するには一定のノウハウが必要で、DXに強い人材の育成が求められています。しかしDXに強い人材を一から育てるにも知識が必要で、不安を感じている企業様も多いのではないでしょうか。そのような場合には、外部の力を取り入れて、DXを進めながらデジタルに強い人材を育成していくことをおすすめします。https://www.ecmarketing.co.jp/contents/archives/535現在ECマーケティング株式会社では、短期・長期あわせて6プランからなるクラウド型DX支援サービスを提供し、ECサイトなどのWebサイトをベースにWebマーケティングの強化をサポートしています。https://www.ecmarketing.co.jp/contents/archives/582どのプランを選んでいただいても、DXサポートはもちろん、研修を通してDXに強い人材の育成を行っていく内容となっていることが特徴です。これから自社の人材の育成と並行して、DXを進めていくパートナーが必要な場合には、ぜひご検討してください。  5.まとめ  これからますますDXが進んでいくことを考えると、広告の運用にも高いデジタルとマーケティングの知識を持った人材が求められます。人材の育成には時間がかかり、成長をただ待つだけではスピーディな対応が求められるDXに取り残されてしまう可能性もあるでしょう。ECマーケティング株式会社では迅速にDXを進め競争に勝ち抜いていくためのパートナーとなるべく、さまざまなプランを提供しています。今回ご紹介したプランに興味を持っていただいたようでしたら、お気軽にお問い合わせください。
  • 2020.06.29 CVR改善

    Web接客ツールとは?できることとメリット・デメリット
    Web接客ツールとは、実店舗と同じようにWebサイト上でユーザーを接客するマーケティングツールで、ポップアップやチャットなどを通しWebサイトに訪れるユーザーに対して情報提供を行います。ここ数年で様々なWeb接客ツールが開発され、多くのWebサイトで導入されてますが、その機能や特徴はベンダーによって違ってくるため、実現したいことや目的に合わせて適切なWeb接客ツールを選ぶことが重要です。そこで今回は、Web接客ツールでできることやメリット・デメリットといった、Web接客ツールの基本的な知識について解説します。  1.Web接客ツールでできること まずは、Web接客ツールが普及している理由と、種類や特徴を見ていきましょう。 Web接客が着目される理由 ECサイトでは時間や場所を選ばずに商品販売ができる反面、リアル店舗とは異なり、ユーザーがECサイトを閲覧している際にリアルタイムでの接客が行えないという弱点がありました。この弱点を補う手段として、2015年頃から注目されてきたのがWeb接客ツールです。チャット形式のWeb接客ツールを例に見ると、近年ではLINEやメッセンジャーといったチャット型の連絡ツールが一般的となり、多くの高齢者も利用しています。そのため問い合わせフォームなどと比較して心理的なハードルが低くなっていることもWeb接客が普及している理由のひとつでしょう。 Web接客ツールの種類と特徴 Web接客ツールは個々のユーザーにカスタマイズした情報を提供することができますが、そのタイプは次の4種類に分けられます。 ①.ポップアップ型 Webサイト内での行動パターンや滞在時間に応じて、特定のメッセージをポップアップで表示します。主にクーポンの配布や、レコメンドバナーの表示が行われ、画面に対する比率や表示場所などは、使用するツールによって様々です。 ②.チャット型 チャットを介してコミュニケーションを図り、ユーザーの疑問を解消するツールです。最近は人を介さずにAI機能を使って自動応答を行うチャットボットがよく使われていますが、実際のオペレーターが対応するものもあります。両方を組み合わせることで、高精度な応答を行いつつコストを抑えた接客が可能です。 ③.フィードバックツール ユーザーに対してアンケート調査を行うポップアップを出し、Webサイトのユーザビリティ改善などに役立てるための情報収集を行うものです。 ④.プッシュ通知 スマホの画面に定期的に通知を出す通知型はスマホが一般化した今では有効な通知方法ですが、専用アプリの開発や運営を行う必要があるため、他の方法に比べて導入のハードルが高くなる傾向が見られます。  2.Web接客ツールのメリット Web接客ツールを導入することで、次のようなメリットが得られます。 購入率・平均単価を上げる サイト上でユーザーが疑問を抱いた際に素早く反応し、きめ細かいサポートを行うことによって、サイトからの離脱率を減らし、購入率を上げることができます。また、きめ細かいサポートにより他商品への誘導も行うこともでき、平均単価を上げる施策としても有効です。 効率よく顧客満足度を上げる 初めてサイトを訪れたユーザーには、商品購入の手順やよくある質問を案内し、常連ユーザーには割引クーポンを配布するなど、訪れたユーザーに合わせて実店舗に近い接客を行うことができ、顧客満足度を上げることができます。また、元々のサポート業務をオペレーターが担当していた場合、チャットボットと有人チャットを併用することで、人件費などのコストを抑制しながらロイヤリティを高めるといった効果も期待できます。  3.Web接客ツールのデメリット Web接客ツールには、メリットがある一方、デメリットも存在します。 シナリオによっては逆効果になる Web接客ツールにおけるシナリオとは、いつどのユーザーにどのようなアクションを取るかを定めた設計を指します。シナリオの内容がユーザーニーズと合致していれば高い効果を得られますが、万が一、ユーザーニーズとそぐわないタイミングや、求めていないものが表示されれば、逆にユーザーの気分を害しかねません。定期的にシナリオを見直し、PDCAを回す必要があります。 コストが発生する Web接客ツールの導入には、初期費用と運用コストがかかります。かかるコストは、利用するWeb接客ツールや、Webサイトのセッション数・規模によって異なります。また、Web接客ツールのシナリオ設計から管理を担当する運用スタッフを配置しなければなりません。導入する際は、まず料金体系や費用対効果をしっかりと吟味しましょう。 初期設定に時間がかかる Web接客ツールごとに、初期設定の方法は異なります。例えばチャット型を導入する場合では、ユーザーの質問や疑問に対する回答文の作成や設計を行わなければなりません。導入当初は、ある程度の負担がかかることは避けられませんが、Web接客ツールの提供会社によっては、導入から運用に至るまでのサポート体制が整っているところもあります。すぐにでも自社サイトにWeb接客ツールを実装したい方は、ツールを提供している会社のサポート内容を確認し、しっかりフォローしてくれそうな会社のツールを選びましょう。  4.Web接客ツールを導入すべきサイト Web接客ツールの導入に適しているWebサイトは、以下のようなものが考えられます。それぞれのサイトで代表的な利用方法を、簡単に紹介します。①.ネット通販を行っているECサイトサイトから離脱しようとする人へ、キャンペーンやクーポンの情報を表示する。②.選ぶのに時間がかかる商品を扱うサイト(不動産、保険など)過去の閲覧履歴や購入履歴などを参考にして、おすすめの商品や情報を提案する。③.資料請求・問い合わせ・予約を受け付けているサイト一定時間Webサイトを閲覧しているユーザーに対して、資料請求や予約を促進するポップアップを表示する。④.電話での問い合わせを受け付けているサイトポップアップで電話番号を表示したり、電話を苦手とする人に対してチャットへ誘導したりする。⑤.アフィリエイトサイト閲覧ユーザーの滞在時間を把握・分析して、商品の購入を迷っている人へポップアップで、販売を促進するクーポン表示を行う。 上記はあくまでも、Web接客ツールを活用する方法の一例です。ユーザーの離脱を防ぎ、顧客満足度をあげることを目的としているサイトであるならば、積極的にWeb接客ツールを導入するべきでしょう。  5.まとめ Web接客ツールは、Web上にありながら実店舗に勝るとも劣らない接客を提供することが可能となるシステムです。しかし、各社が提供しているツールの機能や特徴、かかるコストはそれぞれ異なるため、どの機能やサービスを重視してサイトに取り入れるかを見極めることが必要となります。まずは、自社サイトにある課題を明確にした上で、最適なWeb接客ツールを選んで導入しましょう。
  • 2020.06.05 CVR改善

    ユーザビリティ改善で効果的な4つの分析方法
    Webサイトのユーザビリティを改善したいと思い立っても、何から手を付けていいかわからない方も多いのはないでしょうか。ユーザビリティを改善するには、まず、Webサイト上で何が問題となっているかを把握するために課題抽出から始める必要があります。この記事では、ユーザビリティ改善に有効な4つのサイト分析方法をご紹介します。  1.ユーザビリティが高いサイトとは ユーザビリティは、一般的に「使い勝手のよさ」「使いやすさ」と訳されますが、代表的な定義にはwebユーザビリティの第一人者であるヤコブ・ニールセンの言葉があります。ヤコブ・ニールセンはユーザビリティを決定する要素を次のように説明しています。学習しやすさ 効率性 覚えやすさ エラー発生率 使用満足度これらの項目をまとめて考えると、「目的を果たすために、ユーザーがストレスなく満足して利用できる」Webサイトがユーザビリティの高いWebサイトであると言えます。  2.ユーザビリティ改善のためのサイト分析方法 Webサイト上の課題を発見する分析方法やツールは数多くあります。まずは分析方法の種類を簡単にご紹介しておきましょう。 ヒューリスティック評価 ユーザビリティ分析のプロがノウハウや経験に基づいて、Webサイトを主観的に分析し、Webサイト上の課題を抽出する方法です。 アクセスログ解析 WebサイトにGoogleアナリティクスなどのアクセスログ解析ツールを導入してユーザーの行動を記録し、そのデータを解析して改善点をピックアップする分析方法です。 被験者によるユーザビリティテスト 数名の被験者に対象のWebサイトを利用してもらい、どの部分で操作に不便を感じているのかなどの課題をヒアリングしながら分析していく方法です。 ベンチマーク(競合)調査 競合他社や、異業種ではあっても規模や売上が同程度のサイトを選び、それらのWebサイトを比較しながら自社Webサイトの課題を分析する方法です。 アイトラッキングによる調査 アイトラッカーと呼ばれる特殊な機械を使って、人間の眼球の動きを追跡して、視線の動きから分析する方法です。このようにユーザビリティを改善するための分析方法は数多くありますが、ECマーケティングでは、これからご紹介する4つの方法により、800サイト以上のユーザビリティ改善を実現しています。  3.ヒューリスティック評価 ヒューリスティック評価では、ユーザビリティ分析のプロのノウハウによりサイトを主観的に分析します。「ヒューリスティック評価」のメリットと、この方法でWebサイトを評価する際の注意点をご説明します。 ヒューリスティック評価のメリット ヒューリスティック評価でWebサイトを分析する最大の魅力は、短期間に、しかも低コストで評価できることです。また、プロが経験の基づき分析するため、幅広い範囲での分析・評価が可能なところです。 ヒューリスティック評価で注意するポイント ヒューリスティック評価は、チェック項目を決めていれば自社での取り組みも可能ですが、自社のWebサイトの場合は、どうしても主観的になやすく、課題点を見落とす可能性があるため、第三者に依頼する方が客観的な課題をピックアップできます。外部へ委託する場合は、分析者のリテラシーによって判断結果が左右されてしまうため、実績のある分析者かは確認が必要です。また、Webサイトに来訪するユーザーやWebサイト改善の目的によってユーザビリティの善し悪しの基準が変わる可能性があるため、分析者と事前にすり合わせしておきましょう。  4.アクセスログ解析 Webサイトへのユーザーの利用状況を記録し、分析するアクセスログ解析にはどのようなメリットがあるのでしょうか。アクセスログ解析のメリットと、導入時の注意点を見ていきましょう。 アクセスログ解析のメリット アクセスログ解析は、ユーザーがWebサイトに訪問してからのユーザー動線を把握でき、さらにそれぞれのコンテンツが機能しているのかを数値で確認できます。分析者の主観に左右されるヒューリスティック評価やベンチマーク評価とは異なり、判断の根拠となる数値があるためPDCAが回しやすく、Webサイト改善後に成果がでなくても原因を究明しやすいといったメリットもあります。 アクセスログ解析で注意するポイント アクセスログ解析は、アクセス数やユーザーの流入経路、見られているページなどの数値情報を入手できるため、ユーザビリティ改善だけでなく広告の効果測定やSEOなどにも活用できます。そのなかからユーザビリティに特化して改善を行うためには、データを見極めてWebサイト上の問題点を抽出し、ユーザビリティ改善につなげるノウハウが必要になります。  5.被験者によるユーザビリティテスト 被験者によるユーザビリティテストは、被験者に対象のWebサイトを実際に訪問してもらい、どの部分で迷っているのかなどを抽出して分析する方法です。被験者によるユーザビリティテストのメリットと注意ポイントをご紹介します。 被験者テストのメリット 被験者テストの最大の魅力は、ユーザーの生の声が聞けることです。これまでにご紹介した方法では把握できなかったユーザーの意見を取り入れることができるため、他の分析方法で見つからなかった課題を見つけられる可能性があります。 被験者テストで注意するポイント 被験者テストを行うためには、実際のユーザーかペルソナに近い属性の人を探して採用するコスト、記録するカメラなどの機材の準備、シナリオの準備など、手間やコストがかかります。また人がいると意見を言いにくい被験者もいるため、経験を積んだモデレーター(司会進行者)が緊張をほぐす雰囲気を作りながら、本音を聞けるように上手く誘導する必要もあります。  6.ベンチマーク評価 ベンチマーク評価は、競合他社や規模・売上が類似しているWebサイトをベンチマークサイトとして、自社サイトと比較しながら分析する方法です。ベンチマーク評価のメリットと注意するポイントを確認しましょう。 ベンチマーク評価のメリット ベンチマーク評価は、ヒューリスティック評価と同様に、分析者さえいればすぐにWebサイトを評価することができます。また、Web活用で成功している会社のWebサイトを分析することで、自社サイトに応用できるのも良いポイントです。さらに同業種のサイトをベンチマークすることで、業界のトレンドを掴めたり、競合他社の傾向を掴んで差別化を行ったりできる点も、ベンチマーク評価の魅力でしょう。 ベンチマーク評価で注意するポイント ベンチマーク評価を採用するときの注意点は、ヒューリスティック評価と同様に、分析者の経験や知識レベルによってそのクオリティが異なることです。あらかじめ評価軸を明確にし、判断結果が分析者の主観に偏りすぎないようにしておく必要があります。また、同業他社のサイトだけをピックアップするとWebサイトが類似する可能性があるため、他業種かつ規模・売上が似ているWebサイトなどもベンチマークすることをおすすめします。  7.まとめ 「目的を果たすために、ユーザーがストレスなく満足して利用できること」というユーザビリティの定義を満たすWebサイトに改善するためには、まず現状を分析する必要があります。分析方法にはさまざまな種類がありますが、ECマーケティングでは、ヒューリスティック評価、ベンチマーク評価、アクセスログ解析、被験者テストで、多くのユーザビリティを改善してきました。分析方法ごとのメリットと注意点を事前に把握し、自社サイトに合う方法でユーザビリティ改善に活かしてみてください。